[新製品・サービス]

2020年2月21日(金)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　アグレックスは、「Amazon Connect」と「Salesforce Service Cloud」を組み合わせてコンタクトセンターシステムを構築するサービスを開始した。CRM（顧客関係管理）で管理している顧客情報を利用した対応などが可能になる。システム構築から運用までをワンストップで支援する。

　顧客情報を活用したコンタクトセンターシステムを構築する。クラウド型のコンタクトセンターであるAmazon Connectを、クラウド型の顧客サポートアプリケーションであるService Cloudと組み合わせて導入する。

画面1：「Amazon Connect」のオペレーター画面例（出典：米AWS）
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　Amazon Connectは、Webブラウザ画面上で、コールフローやユーザーなどを設定できる。専門知識がなくても、直感的な操作でコンタクトセンターを構築できるとしている（画面1）。

　Service Cloudを組み合わせることで、コンタクトセンターの顧客対応に、蓄積した顧客情報を利用できるようになる。また、Amazon Connectの音声チャネルを、チャット、電子メール、SMSといったService Cloudの各種チャネルと連携させられる。

　なお、アグレックスは、音声マイニングサービス（音声認識＋テキストマイニング）や、AIチャットボットの導入支援サービスも提供している。これらとコンタクトセンターを連携させることで、顧客体験を向上させられる。