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東京都主税局、都税への問い合わせ対応にチャットボットを導入

2020年4月1日(水)IT Leaders編集部

東京都主税局は、都税への問い合わせ対応にチャットボットを導入した。納税者からの都税に関する相談や問い合わせに24時間365日自動で応対できる。2020年4月1日にWebサイト上で運用を開始する。富士通が2020年3月31日に発表した。

 東京都主税局は、目標の1つとして、納税者が夜間・休日にも自宅やオフィスのPC・スマートフォンなどで税務の手続きを実施できる仕組みを整備し、納税者の来庁負荷を軽減することを掲げている。

 東京都主税局は今回、チャットボットを導入した(図1)。都税に関する納税者からの問い合わせを24時間365日自動で応対できる。これにより、納税者の利便性と満足度を向上させる。職員の業務負荷も削減する。

画面1:AIチャットボットサービスの画面(出典:富士通)画面1:AIチャットボットサービスの画面(出典:富士通)
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 チャットボットの利用者は、スマートフォンやPCから、東京都主税局のWebサイト上の専用ページにアクセスし、チャットボット画面で問い合わせる。24時間365日、AIチャットボットが自動応答する。

 東京都主税局が持つ既存のFAQデータを利用している。チャットボットは、利用者の問い合わせ内容から言葉の揺らぎや類義語を認識し、この上でFAQデータから適切な回答を抽出する。

 質問カテゴリの絞り込みや、回数の多い質問をリコメンドする機能などを搭載している。これにより、適切な質問へと会話を誘導することで、AIチャットボットが利用者の質問意図をより的確に理解し回答する。また、トークスクリプト(会話のシナリオ)やFAQなどをメンテナンスする機能も備える。

 チャットボットのソフトウェアには、富士通の「Customer Engagement Solution CHORDSHIP powered by Zinrai」を採用した。少ないFAQ(よくある質問と回答)データでも、税分野特有の専門用語や言葉の揺らぎを踏まえ、会話の意図を的確にとらえた正答率の高いサービスを提供できるとしている。

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