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2020年5月19日(火)IT Leaders編集部

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　イエナカCSは、コールセンター、コンタクトセンター、ヘルプデスクにおけるカスタマーサポート業務を、テレワーク環境で構築したい企業向けのシステムである。電話、メール、フォーム、チャットなどの各チャネルからの問い合わせを一元化し、カスタマーサポートの業務フローをテレワーク環境で実行できるようにする。

　イエナカCSは、大規模災害や新型コロナウイルスといった感染症流行時のBCP対策として利用できる。また、エージェントの働き方をサポートするためにカスタマーサポート体制をテレワーク環境で構築したい場合に活用できる。

　N2i独自のチャットシステムを軸にしている。テレワークでもシームレスにエスカレーションできる。エージェントが在宅勤務の際も、上司がリアルタイムに指導できる。社外の関係者をチャットに臨機応変に招待できるので、配送や旅行などの取次業務においても迅速に対応できる。

　例えば、以下のようなケースで活用できる。

1. ECショップから商品が配送される際、購入者から配達に関する質問があった場合は、ドライバと荷主が連絡をしなければならない。しかし、電話連絡ではミスが起こりやすく、カスタマーサポートの負担も大きい。チャットに移行することで、カスタマーサポートの導線を簡素化し、関係者全員が履歴を追える環境を構築したい。
2. 電気、ガス、水回りなど、生活にまつわるトラブルの問い合わせについて、ユーティリティサービスの提供事業者と住宅管理会社、居住者の3者をチャットでつないで解決したい。
3. 納品した部品の返品受付や追加発注は、カスタマーサポートが担当しているが、ルートセールスにも状況を共有する必要がある。カスタマーサポートとセールスの双方に連絡が入る仕組みを構築したい。