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アイフル、約350席のコンタクトセンターを全面刷新、自動音声などで業務を効率化

2020年10月8日(木)日川 佳三(IT Leaders編集部)

アイフルは、保守サービスの終了を機に、約350席あるコンタクトセンターシステムを全面刷新した。パッケージソフトウェアとして、コンタクトセンターシステム「Aspect Unified IP」、自動受架電システム「ロボティックコール」、通話録音システム「NICE Engage Platform」などを導入した。これらの製品を提供してシステムを構築したSIベンダーのアイティフォーが2020年10月8日に発表した。

 アイフルは、保守サービスの終了を機に、約350席あるコンタクトセンターシステムを全面刷新した。自動化にともなう業務の効率化によって、コンプライアンスを順守しながら運営コストを下げた。オペレーターは、より専門的な応対が必要な顧客に専念できるようになった。

 パッケージソフトウェアとして、コンタクトセンターシステム「Aspect Unified IP」、自動受架電システム「ロボティックコール」、通話録音システム「NICE Engage Platform」などを導入した。これらのソフトウェアをアイティフォーのクラウドサービス「IPaC」上で稼働させ、既存の勘定系システムと連携させた。

 Aspect Unified IP(米Aspect Software製)は、コンタクトセンターに必要な機能を一通り備えたパッケージである。インバウンド、アウトバウンド、電話、メールなど、複数のチャネルを使える。自動受架電システム「ロボティックコール」や顧客リスト管理機能「Advanced List Management」などの機能拡張モジュール製品も一緒に導入した。

 ロボティックコールは、自動音声システム(IVR)から電話をかけ、顧客が入力した生年月日などの情報から本人を確認したり、案内をしたり、入金の約束を取得したりするシステムである。自動化によってオペレータの業務を効率化するほか、自動音声により顧客の心理的負担が軽減されることから入金約束の取得率が向上する。インバウンド業務で入金約束の取得率が35~40%に達した例もある。

 顧客リスト管理機能のAdvanced List Managementは、架電用の顧客リストを一元管理する。同機能を活用すると、既存の債権管理システムの改修を最小限に抑え、開発費を削減できる。例えば、架電用の顧客リストの振り分け作業をAdvanced List Managementで実施することで、SMS配信システムや電話システム、ロボティックコールなどの各チャネルに顧客リストを自動で振り分けられる。

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