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日本生命、「デジタル5カ年計画」の一環で確定拠出年金のコールセンターをSalesforceで刷新

2020年12月16日(水)IT Leaders編集部

日本生命保険は、確定拠出年金のコールセンターシステムをSalesforce Service Cloudで刷新した。情報をService Cloudに集約することによって、CS(顧客満足度)を向上させる。導入を支援したテラスカイが2020年12月15日に発表した。

 日本生命保険は、2019~2023年度にかけて、デジタル化と先端IT活用への取り組みを加速する「デジタル5カ年計画」を推進している(図1)。同社は今回、コールセンターシステムを刷新した。業務効率とCSの向上を目的に、Service Cloudを導入した。テラスカイは、旧システムからService Cloudへの移行を支援した。

図1:日本生命デジタル5カ年計画 2019~2023年度(出典:日本生命保険)
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 2019年1月に移行プロジェクトを開始し、2019年9月にService Cloudでの運用を開始した。顧客との多種多様な書類のやり取りと、改正頻度の高い確定拠出年金制度に対応するため、新たなシステムは、可変性を持つことと、従前通りの正しい業務プロセスを反映できることに重点を置いて開発した。

 導入の効果として、顧客を中心に情報を一元管理したシステムで問い合わせへの対応ができるようになった。これにより、コミュニケーターの応対業務を効率化できた。問い合わせ対応時間が短縮する見込みとしている。

 管理者の業務も改善できた。データ集計やレポート作成、分析業務を、Salesforce上でリアルタイムかつ一元的に確認できるようになった。結果、これまでデータ集計や分析に費やしていた時間に関し、年間で約50時間を削減できた。

 日本生命は、Service Cloudを採用した理由として、法改正などに伴う高頻度の改修作業に柔軟に対応できること、運用保守コストを削減できること、コミュニケーターに必要な関連情報を統合して業務負担を軽減できること、などを挙げている。

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