[ユーザー事例]

日本生命、「デジタル5カ年計画」の一環で確定拠出年金のコールセンターをSalesforceで刷新

2020年12月16日(水)IT Leaders編集部

日本生命保険は、確定拠出年金に関わる事務処理、サポートを行うコールセンターのシステムを「Salesforce Service Cloud」で刷新した。情報をService Cloudに集約することによって、顧客満足度(CS)の向上と担当者の業務負荷軽減を図る狙い。Service Cloudの導入を支援したテラスカイが2020年12月15日に発表した。

 日本生命保険は、2019~2023年度にかけて、デジタル化と先端IT活用への取り組みを加速する「デジタル5カ年計画」を推進している(図1)。同社は今回、確定拠出年金に関わる事務処理、サポートを行うコールセンターシステムを刷新した。業務効率とCSの向上を目的に、セールスフォース・ドットコムの「Service Cloud」を導入。旧システムからService Cloudへの移行作業をテラスカイが支援した。

図1:日本生命デジタル5カ年計画 2019~2023年度(出典:日本生命保険)
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 2019年1月に移行プロジェクトを開始し、2019年9月にService Cloudでの運用を開始した。顧客との多種多様な書類のやり取りと、改正頻度の高い確定拠出年金制度に対応するため、新たなシステムは、可変性を持つことと、従前通りの正しい業務プロセスを反映できることに重点を置いて開発した。

 併せて、管理者の業務負荷の軽減にも力点を置いた。Service Cloudの導入により。データ集計やレポート作成、分析業務を、Salesforce上でリアルタイムかつ一元的に確認できるようになった。結果、これまでデータ集計や分析に費やしていた時間に関し、年間で約50時間の削減を図れたという。

●Next:顧客データ集計・分析業務も──コールセンター変革で得られたもの

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