[事例ニュース]

2021年4月16日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　関電サービスは、従業員からの総務系と労務系の問い合わせに自動で対応するチャットボットシステム「AI-FAQボット」を導入した。導入後4カ月で問い合わせ件数が3～4割減少した。

　関電サービスは、現場で働く従業員が多く、総務系と労務系の問い合わせが頻繁に発生していた。以前は、本社の管理間接部署や、各エリアの営業所を所管する4支店の総労担当者が、各々の知識・経験を用いて回答していた。

　その後、総務・労務ベース業務の集約化拠点としてサポートセンターを設立したが、類似の問い合わせが多く、対応に忙殺される課題が残った。各エリアの担当者によって回答内容にばらつきが出る課題もあった。

画面1：AI-FAQボットの画面例（出典：L is B）
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　これらの課題を解消するため、チャットボットシステムのAI-FAQボットを導入した（画面1）。導入時には、まずは質問が多い項目をFAQ化した。「申請書類の提出にはどの様式を使えばよいのか」という問い合わせに対して、必要な書類件名、書類様式へのリンク、記載例と詳細ルール、などを確認できるように設定した。

　AI-FAQボットの特徴の1つは、メンテナンスが容易なことである。ExcelでFAQデータを管理できる。導入も容易である。Webサイトだけでなく、チャットツール（Slack、Teams、directなど）にも設置できる。