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サーバーワークス、顧客への電話を自動化するサービス、オペレーター数に応じて架電数をリアルタイムに制御

2021年5月10日(月)日川 佳三(IT Leaders編集部)

サーバーワークスは2021年5月10日、コールセンターにおける外部への電話発信(アウトバウンドコール)を自動化してオペレーターの稼働効率を高めるクラウドサービス「オートコール導入サービス for Amazon Connect」を開始した。クラウド型のコールセンターサービス「Amazon Connect」をベースに、その時点で対応可能なオペレーター数に合わせて電話発信数をリアルタイムに制御する機能などを追加している。価格は、個別見積もり。

 サーバーワークスの「オートコール導入サービス for Amazon Connect」は、コールセンターから顧客に電話をかける操作を自動化するクラウドサービスである(図1)。システムが自動で外部に電話をかけて、電話がつながった場合はオペレータに応対を引き継ぐ。

図1:「オートコール導入サービス for Amazon Connect」の概要(出典:サーバーワークス)図1:「オートコール導入サービス for Amazon Connect」の概要(出典:サーバーワークス)
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 システムが自動で電話をかけることによって、1日あたり数百~数万の顧客への架電を実現できる。コールセンター全体の稼働効率が向上する。電話が応答した場合に限って課金するため、コストも抑制できる。

 ベースとなるミドルウエアとして、クラウド型のコールセンターサービス「Amazon Connect」を利用する。オペレーターは、在宅でコールセンター業務を遂行できる。この上で、アウトバウンドコールを自動化する仕組みを追加している。

応対可能なオペレーター数に応じて架電数をリアルタイムに制御

 最大の特徴は、対応可能なオペレーター数をリアルタイムに監視することで、架電数(外部への電話の発信数)を適切に制御できる点である。さらに、オペレーターへの引継ぎだけでなく、システムによる自動応答も組み合わせる。

 架電数が多すぎると電話がつながってもオペレーターが応対できず、架電数が少な過ぎると待機状態のオペレーターが増えてしまう。今回開発したシステムは、こうした状態を回避し、オペレーターの稼働率を高める。

 セキュリティにも留意した。個人を特定できるデータや、通話データなどは、すべて暗号化する。データの種別によって、保存場所や暗号化の方法を変えたり、アクセス制限内容を変更したりできる。

 カスタマイズによって、各種CRMシステムと連携できる。これにより、着信時に顧客情報をポップアップ表示したり、架電結果をCRMシステムに記録したり、CRMシステムの画面から明示的に電話をかけたりできる。

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