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2021年5月10日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　サーバーワークスの「オートコール導入サービス for Amazon Connect」は、コールセンターから顧客に電話をかける操作を自動化するクラウドサービスである（図1）。システムが自動で外部に電話をかけて、電話がつながった場合はオペレーターに応対を引き継ぐ。

図1：「オートコール導入サービス for Amazon Connect」の概要（出典：サーバーワークス）
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　システムが自動で電話をかけることによって、1日あたり数百～数万の顧客への架電を実現できる。コールセンター全体の稼働効率が向上する。電話が応答した場合に限って課金するため、コストも抑制できる。

　ベースとなるミドルウェアとして、クラウド型のコールセンターサービス「Amazon Connect」を利用する。オペレーターは、在宅でコールセンター業務を遂行できる。この上で、アウトバウンドコールを自動化する仕組みを追加している。

応対可能なオペレーター数に応じて架電数をリアルタイムに制御

　最大の特徴は、対応可能なオペレーター数をリアルタイムに監視することで、架電数（外部への電話の発信数）を適切に制御できる点である。さらに、オペレーターへの引継ぎだけでなく、システムによる自動応答も組み合わせる。

　架電数が多すぎると電話がつながってもオペレーターが応対できず、架電数が少な過ぎると待機状態のオペレーターが増えてしまう。今回開発したシステムは、こうした状態を回避し、オペレーターの稼働率を高める。

　セキュリティにも留意した。個人を特定できるデータや、通話データなどは、すべて暗号化する。データの種別によって、保存場所や暗号化の方法を変えたり、アクセス制限内容を変更したりできる。

　カスタマイズによって、各種CRMシステムと連携できる。これにより、着信時に顧客情報をポップアップ表示したり、架電結果をCRMシステムに記録したり、CRMシステムの画面から明示的に電話をかけたりできる。