[新製品・サービス]

2021年10月12日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　日立製作所の「音声テキスト化クラウドサービス」は、コンタクトセンターの通話録音データをテキスト化し、クラウド上で管理・分析できるサービスである。オンプレミス環境の拠点型コンタクトセンターだけでなく、在宅で応対しているオペレーターの通話データも、携帯キャリアの通話録音サービスを介して収集する（図1）。

図1：「音声テキスト化クラウドサービス」の概要（出典：日立製作所）
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　通話録音を管理する機能と、音声をテキスト化する機能を、Amazon Web Services（AWS）上に構築して提供する。音声テキスト化の認識率を高めるための辞書登録作業や、特定キーワードを自動検出するためのキーワード登録作業も提供する。クラウドを含めたシステム構築から運用までワンストップで支援する。

　テキスト化したデータは、デジタル情報として扱える。会話内容を検索したり、外部アプリケーションとデータ連携して分析したりできる。例えば、通話内容を可視化してサービス品質の向上につなげたり、会話から抽出した顧客ニーズを経営層にフィードバックしたりできる。

　オプションで、録音データを外部アプリケーションから活用するための連携機能を提供する。例えば、会話内容から企業や商品に対する顧客の声や感情を可視化する感性分析アプリケーションと連携させることで、サービス向上に向けた施策立案につなげられる。

　今後は、音声データをリアルタイムにテキスト化する機能を追加する。また、音声データの加工や分析を容易にするデータハンドリング基盤を開発して提供する。