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2021年11月10日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　サーバーワークスの「クラウドコンタクトセンターパッケージ」は、コンタクトセンターに求められる基本設定をパッケージ化したサービスである。AWSのコンタクトセンター機能「Amazon Connect」と、クラウド型のサポートデスク基盤「Zendesk」を組み合わせている（図1）。

図1：クラウドコンタクトセンターパッケージのシステム概要（出典：サーバーワークス）
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　オムニチャネルでの顧客対応（電話、メール、Webフォーム、SNS、チャット、SMS、FAQなど）に加えて、Amazon ConnectおよびContact Lens for Amazon Connectの機能を使って、電話対応時の音声テキスト化や感情分析などが行える。

　特徴を3つ挙げている。1つ目は、Zendeskによって、これまで個別に管理していた各チャネルからの問い合わせや顧客情報を一元的に管理できること。顧客に関する情報を把握し、関係者間で共有できる。引き継ぎやエスカレーションが円滑になることで、対応品質を標準化する。

　2つ目は、Zendeskでナレッジを共有することで、顧客体験を高められること。Zendeskの画面上に、問い合わせ対応に関するナレッジを蓄積し、これを関係者に共有できる。

　3つ目は、Amazon ConnectおよびContact Lens for Amazon Connectの機能によって、オペレーター業務を効率化できること。通話録音データの文字起こしや感情分析が容易になることから、オペレーターは応対情報を効率よく確認できる。