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2022年8月19日(金)IT Leaders編集部

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　トランスコスモスの「DEC Visual IVR」は、自動音声応答システム（IVR：Interactive Voice Response）である。スマートフォン画面にFAQコンテンツ、電話、チャット、LINEなどのコンタクト手段を視覚的なメニューで表示する。

図1：DEC Visual IVRの概要（出典：トランスコスモス）
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　FAQをAIでリコメンドしてユーザーによる自己解決を促進し、入電数を減らす機能を備える。ユーザーのWebサイト閲覧情報を元に、AIが適したFAQを自動表示し、ユーザーが容易に解決策を見つけられるようにする（図1）。

　各チャットチャネルとの連携に対応し、平易な問い合わせについてはチャットチャネルに優先的に誘導することができる。チャット運用の効率化で、オペレーターの業務負荷を軽減し、コスト削減にもつながる。

　DEC Visual IVRの主な機能として以下を挙げている。

• 問い合わせ問診メニュー管理機能
• 待ち時間・混雑状況表示機能
• 緊急時のお知らせ表示機能
• 営業時間外表示切替え機能
• チャネル連携機能（電話、チャット、チャットボット、FAQ、ビデオチャット）
• AIリコメンドFAQ機能

　ベネッセコーポレーションを先行ユーザーとして紹介している。顧客相談窓口にDEC Visual IVRを導入した結果、AIが表示するFAQをユーザーがクリックし、問題解決ページ（FAQ）を訪問することで、従来のIVRと比べて入電数が6.6%減少。同社は、自社で選んだ固定表示FAQよりも、AIが選んだFAQの方がクリック率が高いことを評価している（画面1）。

画面1：ベネッセコーポレーションにおけるDEC Visual IVRの導入事例（出典：トランスコスモス）