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2022年11月2日(水)IT Leaders編集部

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　NTTテクノクロスの「ForeSight Voice Mining（FSVM）」は、コールセンターAI分析ツールである。顧客との通話音声をリアルタイムにテキスト化し、関連するFAQの自動検索や要約文の自動作成によって、オペレーターの業務を支援する。複数オペレーターの通話内容を同時に可視化して監視する機能や、特定の単語発話や保留を検知するアラート機能も備える。日本国内では3万9000席（2022年10月時点）の導入実績がある。

図1：リアルタイム感情認識によりアラートを受け取る新機能のイメージ（出典：NTTテクノクロス、ESジャパン）
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　今回、FSVMと、ESジャパンの音声感情解析ツール「ESAS（Emotional Signature Analysis Solution」を連携させることで、顧客とオペレーターの感情をリアルタイムに認識できるようにする（図1）。ESASは、イスラエルNemesyscoの音声感情解析技術を採用したツールで、人の耳では察知できない微小な緊張などを、音声の波形パターンより検出し、発言のベースにある感情や心理状態を可視化する。

　FSVMとESASの連携により、エネルギー、ストレス、集中、期待、思考など、20種類以上の感情を解析し、リアルタイムにユーザーとオペレーターの感情を可視化する。感情解析の結果は、スーパーバイザーにリアルタイムに通知することができる。

　NTTテクノクロスは、FSVMの通話分析結果とESASの感情解析結果を組み合わせた分析を提案している。顧客の感情を基にしたVOC（顧客の声）分析、優良応対内容の抽出、トークスクリプト（想定問答）の改善、離職リスクの高いオペレーターの把握などに役立つとしている。

　両社は今後、連携を強化する。購買意欲の可視化、保険請求などの虚偽申告の発見、顧客属性の分類など、コールセンターの課題に応じた新たな製品・サービスの開発を推進する。

　「現在、コールセンターで音声認識システムの導入が進んでいる。通話情報の分析による検証、通話後の応対記録作成業務の負荷低減、リアルタイムのアラート通知や発話内容に応じた応対マニュアル表示による早期対応などに活用している。感情を可視化して、応対中のオペレーターの支援や応対後の通話分析に活用するニーズが高まっている」（NTTテクノクロス）