[新製品・サービス]

S&I、クラウド型コンタクトセンターに通話録音データをユーザー環境に保存する新メニュー

セキュリティ要件が厳格な金融・保険業などに向けて提供

2024年5月14日(火)日川 佳三(IT Leaders編集部)

エス・アンド・アイ(S&I)は2024年5月14日、クラウド型コンタクトセンターのSIサービスに、通話録音データをオンプレミスに保存する新メニューを追加した。主に、個人情報を多く扱う金融・保険業などセキュリティポリシー上、通話録音データをクラウドに保存できないコンタクトセンターに向けて提供する。

 エス・アンド・アイ(S&I)は、クラウド型コンタクトセンターのSIサービスに、通話録音データをオンプレミスに保存する新メニューを追加した。主に、個人情報を多く扱う金融・保険業などセキュリティポリシー上、通話録音データをクラウドに保存できないコンタクトセンターに向けて提供する(図1)。

図1:通話録音データをオンプレミスや自社データセンターに保存するクラウド型コンタクトセンターの構成例(出典:エス・アンド・アイ)
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 「クラウド型コンタクトセンターでは通常、通話録音データをクラウドに保管する。一方、金融・保険業界などは、データの暗号化、アクセス制御、データ保持ポリシー順守といったセキュリティ要件が厳しく、導入に踏み切れない企業が少なくない」(同社)

 新メニューは、クラウド型コンタクトセンター「Genesys Cloud(ジェネシスクラウド)」と通話録音システム「Verint(ベリント) FTR」を利用する。両サービスを連携させ、通話録音データをオンプレミスのストレージに保存する。

 通話録音データは暗号化(AES-256)のうえ保存するため、従来のセキュリティポリシーを大きく変えることなく運用できる。クラウドサービスではないため、保存期間の要件に、ストレージの拡張で対応可能である。ストレージの2重化など高可用システム構成をとれる。

 ユーザーの要望に応じた柔軟なシステム構成に対応する。例えば、「内線通話を録音しない」「内線通話も含めて拠点ごとに録音する」といった任意の構成がとれる。AIを活用した応対支援や自動応対(チャットボット、ボイスボットなど)も構築可能である。リアルタイム音声認識や、蓄積した音声データからのVOC分析、応対品質評価など、音声データの活用も支援する。

 S&Iは2004年より、Verintの通話録音システムをコンタクトセンター向けに販売している。今後、Genesys Cloud以外のクラウド型コンタクトセンターと組み合わせたシステムを提供する予定である。

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