[新製品・サービス]
S&I、クラウド型コンタクトセンターに通話録音データをユーザー環境に保存する新メニュー
2024年5月14日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）
エス・アンド・アイ（S&I）は2024年5月14日、クラウド型コンタクトセンターのSIサービスに、通話録音データをオンプレミスに保存する新メニューを追加した。主に、個人情報を多く扱う金融・保険業などセキュリティポリシー上、通話録音データをクラウドに保存できないコンタクトセンターに向けて提供する。
エス・アンド・アイ（S&I）は、クラウド型コンタクトセンターのSIサービスに、通話録音データをオンプレミスに保存する新メニューを追加した。主に、個人情報を多く扱う金融・保険業などセキュリティポリシー上、通話録音データをクラウドに保存できないコンタクトセンターに向けて提供する（図1）。
図1：通話録音データをオンプレミスや自社データセンターに保存するクラウド型コンタクトセンターの構成例（出典：エス・アンド・アイ）拡大画像表示
「クラウド型コンタクトセンターでは通常、通話録音データをクラウドに保管する。一方、金融・保険業界などは、データの暗号化、アクセス制御、データ保持ポリシー順守といったセキュリティ要件が厳しく、導入に踏み切れない企業が少なくない」（同社）
新メニューは、クラウド型コンタクトセンター「Genesys Cloud（ジェネシスクラウド）」と通話録音システム「Verint（ベリント） FTR」を利用する。両サービスを連携させ、通話録音データをオンプレミスのストレージに保存する。
通話録音データは暗号化（AES-256）のうえ保存するため、従来のセキュリティポリシーを大きく変えることなく運用できる。クラウドサービスではないため、保存期間の要件に、ストレージの拡張で対応可能である。ストレージの2重化など高可用システム構成をとれる。
ユーザーの要望に応じた柔軟なシステム構成に対応する。例えば、「内線通話を録音しない」「内線通話も含めて拠点ごとに録音する」といった任意の構成がとれる。AIを活用した応対支援や自動応対（チャットボット、ボイスボットなど）も構築可能である。リアルタイム音声認識や、蓄積した音声データからのVOC分析、応対品質評価など、音声データの活用も支援する。
S&Iは2004年より、Verintの通話録音システムをコンタクトセンター向けに販売している。今後、Genesys Cloud以外のクラウド型コンタクトセンターと組み合わせたシステムを提供する予定である。
