KDDI、アルティウスリンク、ELYZAの3社は2024年9月3日、共同開発した「コンタクトセンター業務特化型LLMアプリケーション」を発表した。同日、アルティウスリンクのコンタクトセンターサービス「Altius ONE for Support」の標準機能として提供開始した。生成AI/LLMを活用して、コンタクトセンターにおける対話要約や文章生成などの業務を効率化する。
KDDI、アルティウスリンク、ELYZA（イライザ）の3社が開発した「コンタクトセンター業務特化型LLMアプリケーション」は、生成AI/大規模言語モデル（LLM）を用いてコンタクトセンター業務を効率化するためのアプリケーション群である。アルティウスリンクのコンタクトセンターサービス「Altius ONE for Support」の標準機能として提供する（図1）。
図1：「コンタクトセンター業務特化型LLMアプリケーション」の概要と3社の役割（出典：KDDI、アルティウスリンク、ELYZA）拡大画像表示
対話内容の要約、回答メール文章の生成、応対履歴作成時の必要事項抽出など、コンタクトセンター業務の負荷を軽減する複数のアプリケーションを提供する（図2）。
「応対履歴データを構造化してデータ分析の高度化に活用することで、サービス品質の向上に寄与する。今後、コンタクトリーズン分析やオペレーターの対応品質評価などアプリケーションの種類を拡充していく」（3社）。
図2：コンタクトセンター向けサービス「Altius ONE for Support」の全体像（出典：KDDI、アルティウスリンク、ELYZA）拡大画像表示
アプリケーション群は、直ちに利用可能な標準状態での提供以外に、ユーザーの業務要件に合わせてカスタマイズした状態でも提供する。カスタマイズの場合は数カ月程度の構築期間から導入できる。いずれの状態でも、必要な機能を組み合わせて利用でき、外部システムとの連携も可能である。
開発にあたって3社は、現場の実務を理解している業務従事者と共に実証実験を行い、評価を得たという。以下は3社の役割である。
- KDDI：低遅延・大規模計算基盤、顧客サポート実績の知見
- ELYZA：生成AI活用基盤サービス、生成AI関連の研究開発力、アプリケーション・サービスの開発・提供
- アルティウスリンク：コンタクトセンター運営の知見
