[事例ニュース]

2024年11月12日(火)IT Leaders編集部

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　東京海上グループのイーデザイン損害保険は、電話やインターネットを通じて自動車保険を取り扱うダイレクト保険会社である。

　同社では、従業員が日常業務に追われ、顧客価値の提供に十分な時間を割けないという課題があった。解決策として基幹業務システムを刷新し、業務プロセスを再定義した。そのうえで、事故対応サービスにおける顧客体験向上を図るべく、業務プロセスをリアルタイムに監視して改善可能なプロセスマイニングに着目し、「Celonis」（画面1）を導入した。

画面1：プロセスマイニングツール「Celonis」の画面例（出典：Celonis）
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　そして、Celonisを活用した事故対応サービスにおける顧客体験向上を目指したプロジェクトが始動。事故受付から担当者へのアサイン、初期対応、損害鑑定人への調査依頼から顧客への報告までの業務プロセスを可視化・分析し、担当者ごとのスキルの違いや組織的なボトルネックを可視化し、効率化と全体的な改善を目指した。

　イーデザイン損保によると、Celonisの導入前は、顧客ロイヤルティ指標であるNPS（ネットプロモータースコア）をKPIに設定し、フィードバックを基に改善を進めていた。しかし、個別課題の解決に留まっており、組織全体の改善や人材育成にはつながっていなかったという。

　Celonisを導入して業務プロセスを分析した結果、「2時間以上連絡が遅れると顧客満足度が低下する傾向があり、遅延の原因は担当者の変更やメールによる連絡が関与している」ことが判明。ビジネスアナリティクス（BA）部においてNPSと業務プロセス全体の流れを関連づけて可視化・分析することで、具体的な改善策の提示が可能になった。

　イーデザイン損保は、事故対応サービスにおける業務改善を契機に、他の業務プロセスの可視化・改善にもCelonisを適用し、顧客体験向上に集中できる体制を構築。全社レベルの業務改善と顧客体験向上に貢献することを目指す。