[事例ニュース]

2024年12月13日(金)日川 佳三、河原 潤（IT Leaders編集部）

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　エヌエヌ生命は、中小企業をメイン顧客とした法人向け保険を扱う生命保険会社である。コンタクトセンターには顧客企業、代理店、同社営業担当者から、年間で約10万件の問い合わせがある。

　法人保険に関する問い合わせにおいては、一定の専門性と法令変更などへの柔軟な対応が求められる。このため、オペレーターは習得した業務知識のアップデートが欠かせない。また、通話後の音声データを確認するモニタリング業務は通話時間と同程度の時間を要するため、業務効率化のニーズが高まっていたという。

　これらの課題を解消するため、同社では、2018年からアジャイル開発とウォーターフォール開発が混在するハイブリッド体制でシステム開発の内製化を進めてきた。

　その過程で、オペレーターの対応における応対品質の向上とモニタリングなどの業務効率化を目的に、コンタクトセンターの通話ログをテキスト化/要約するツールを内製開発し、同年8月より運用を開始している。

　ツールにおける音声テキスト変換とテキスト要約の機能に「Azure AI Services」および「ChatGPT」を利用。テキスト化した内容は通話の長さに依らず生成AIで要約し、オペレーターの教育や対応品質のチェックなどに活用している。

　アジャイル開発手法により、着手から10カ月で開発を完了している。同社は運用開始後も、継続的にユーザーからのフィードバックに基づいて機能を強化している。