日鉄興和不動産（本社：東京都港区）は、社内の問い合わせ対応を効率化するため、生成AIを活用したヘルプデスクシステムの運用を開始した。PKSHA Workplaceの「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入し、「SharePoint Online」における社内文書の検索結果を用いて回答を生成するRAG（検索拡張生成）構成のシステムを構築した。PKSHA Technologyが2025年2月27日に発表した。
日鉄興和不動産では、社員からの情報システム関連の質問に対し、総務部 IT企画推進室の数人の担当者がチャット、メール、電話で対応してきた。属人的な対応となって履歴が残らず、過去のケースをナレッジとして蓄積・活用できないことや、社員がマニュアルに辿りつけないことで複雑な問い合わせや時間外対応が発生していることなどの問題を抱えていたという。
図1：日鉄興和不動産が導入したRAG構成のAIヘルプデスクシステムの概要（出典：PKSHA Technology）拡大画像表示
そこで、応業務の効率向上を目的に、生成AIを用いたヘルプデスクサービス「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入した。全社員が利用する「Microsoft Teams」に問い合わせを一元化したうえで、「SharePoint Online」において、マニュアルなど社内文書の検索結果を利用して回答を生成するRAG（検索拡張生成）の仕組みを構築した（図1）。
同社は以前にチャットボットの内製を試みたが、回答精度やFAQデータの加工など手作業の管理に課題があり、情報共有基盤としての運用に懸念があった。今回導入したヘルプデスクでは、RAGの仕組みにより、問い合わせ業務の40～50%削減を見込んでいる。
PKSHA AI ヘルプデスクによるRAGは、SharePoint Onlineと同期・連携し、フォルダ単位でOfficeファイル（Word、Excel、PowerPoint）やPDFファイルをそのままRAGのナレッジベースにすることができる。その際、フォルダ/ファイルのアクセス権限が、ヘルプデスクからの回答にも継承される。
導入を機に日鉄興和不動産はメールや電話での対応を廃止し、ヘルプデスクの全社・全部門への適用に取り組んでいる。ナレッジの蓄積、問い合わせ内容の活用、有人連携などの運用も視野に入れている。
