[事例ニュース]
ライフネット生命、コンタクトセンターの応対品質向上でIVRに代えてAIボイスボットを導入
控除証明書の再発行を24時間受付可能に
2025年11月10日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）
ライフネット生命保険（本社：東京都千代田区）は2025年11月7日、コンタクトセンターにAIボイスボットを導入したと発表した。AIとの自然な会話を通じて、控除証明書の再発行を24時間受け付けるようにした。オペレーターの業務負荷を減らしながら、応対品質の向上を図る。
ライフネット生命保険のコンタクトセンターでは、これまで電話自動応答システム（IVR）を活用した応対を行ってきた。IVRでは、自動音声の質問ごとに顧客の画面操作が必要になり、オペレーターが応対するまでの待ち時間が長くなること、応対時間も営業時間内に限られることが課題だった。
図1：AIボイスボットで問い合わせ/依頼を受け付ける流れ（出典：ライフネット生命保険）拡大画像表示
同社は、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターを目指している。今回、その取り組みの一環で、問い合わせフローを見直し、AIを用いたボイスボットを導入した。対話型AIとの自然な会話の中で要件を判定することで、画面操作の手間やアナウンスの待ち時間をなくして、自動で依頼を受け付けたり、適宜オペレーターにつないだりできるようにしている。これにより、コンタクトセンターの応対品質向上を図る。
AIボイスボットの導入に合わせて、AIで処理可能な定型業務の1つとして、控除証明書の再発行を自動で受け付けるフローを開発している。顧客は、24時間いつでも控除証明書の再発行ができるようになった。
