[事例ニュース]

2025年11月10日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　ライフネット生命保険のコンタクトセンターでは、これまで電話自動応答システム（IVR）を活用した応対を行ってきた。IVRでは、自動音声の質問ごとに顧客の画面操作が必要になり、オペレーターが応対するまでの待ち時間が長くなること、応対時間も営業時間内に限られることが課題だった。

図1：AIボイスボットで問い合わせ/依頼を受け付ける流れ（出典：ライフネット生命保険）
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　同社は、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターを目指している。今回、その取り組みの一環で、問い合わせフローを見直し、AIを用いたボイスボットを導入した。対話型AIとの自然な会話の中で要件を判定することで、画面操作の手間やアナウンスの待ち時間をなくして、自動で依頼を受け付けたり、適宜オペレーターにつないだりできるようにしている。これにより、コンタクトセンターの応対品質向上を図る。

　AIボイスボットの導入に合わせて、AIで処理可能な定型業務の1つとして、控除証明書の再発行を自動で受け付けるフローを開発している。顧客は、24時間いつでも控除証明書の再発行ができるようになった。