[事例ニュース]

2026年1月21日(水)日川 佳三、河原 潤（IT Leaders編集部）

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　ドライブスルーの注文業務を音声対話AIが代行し、必要に応じて店舗スタッフがサポート──。ファストフードチェーン「モスバーガー」を運営するモスフードサービスは、ドライブスルーにおいてAI音声対話の実証実験を開始した。店舗に車で訪れた顧客は、店員の代わりにAIと音声でやりとりしながら商品をオーダーできる。

　2026年1月21日に、まずはモスバーガー 吉川美南店（埼玉県吉川市）で開始。同店を皮切りに同年度中に約5カ所で実証実験を行い、このうち複数店舗での常設を計画する。「AIドライブスルー」の実証を通じて、外食業界における深刻な人手不足の解消と、店舗オペレーションおよび顧客体験（CX）の進化を図るとしている。

　取り組みの核となるのが、AIにすべての工程を任せるのではなく、AIがオーダー受注を担い、店舗スタッフがそれをサポートする“ハイブリッド応対”の採用である。

　現在、ファストフード業界では欧米を中心にAI音声注文の導入が進んでいるが、認識精度の低さや定型外の柔軟な対応の難しさといった課題も指摘されている。モスフードサービスによると、モスバーガーが重視する接客スタイルやホスピタリティを損なわず、かつ省人化を図るため、AIと人が協調する運用体制を構築したという。

写真1：ドライブスルーに設置する音声対話AIシステム「AI Order Thru」のイメージ（出典：New Innovations）
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　AI/ロボティクス技術を生かしたOMO事業に強みを持つNew Innovationsが開発した音声対話AIシステム「AI Order Thru（エーアイオーダースルー）」を利用する（写真1）。同システムでは画面操作を前提とせず、音声による自然なコミュニケーションで注文を受け付ける。AIが顧客の注文を聞き取り、注文内容の入力や確認を行う一方で、AIが対応しきれない場合やサポートが必要な場面では、即座に店舗スタッフが介入できる仕組みとなっている。

　AI Order Thruは実店舗での運用を前提に、エンジン音や環境音などのノイズが発生するドライブスルー環境でも正確に音声を認識できるよう、マイク/スピーカーなどのハードウェアと、ノイズ対応に特化したAIモデルを一体で設計している。これにより、雑音環境下でもスムーズな音声対話が可能になるという。

　また、AIとITシステムの2層アーキテクチャを採用しており、ブランドごとのガイドラインに沿った必須確認事項の提示や販売不可商品の案内など、正確なオーダー受注を実現する。オーダー受注から調理開始、既存システムへの入力までを連携させることで、店舗側の業務負荷軽減も図る。

　「将来的には『500キロカロリー以下のセットメニューを提案して』といった曖昧な要望に対し、AIが即座にメニュー提案を行ったり、キャンペーン期間中にキャラクターの声で応答したりできるようにする」（モスフードサービス）。このような、AIドライブスルーならではの顧客体験の拡張も視野に入れて検証を進める考えだ。