東芝ソリューションは10月30日、顧客対応の”質”や“スピード”を的確に把握・分析し「お客様目線での業務改革」を実現する、顧客接点系BIソリューション「cBI-SQUARE」の販売を11月より開始すると発表した。同社が展開する統合CRMソリューションT-SQUAREシリーズのラインアップに加わる。
東芝ソリューションによれば、多くの企業が「顧客起点経営」「お客様満足度向上」などを経営理念に掲げる中で、フロント業務での顧客対応の迅速さや対応の質を「見える化」するとともに、“予定外の作業”、“進捗フォローや状況確認に要する作業”、“サービスの再出動”といった例外作業に要する時間やコストを「測る化」して現場の業務改善につなげたいというニーズが高まっている。
cBI-SQUAREには、同社がこれまで多くの企業へCRMソリューションを導入した経験と、東芝のプロセスイノベーション手法であるMI手法（Management Innovation:経営変革）で培ったBSC（ビジネススコアカード）運営ノウハウに基づく情報や機能が取り入れられているため、cBI-SQUAREによってフロント業務を「見える化」「測る化」し、業務改革へのフィードバックをすることで、顧客目線での業務改革や、顧客満足度向上への取組みへつなげることが可能となる。
cBI-SQUAREでは、以下の顧客接点系BIテンプレートが提供される。
- フィールドサービス、コンタクトセンター、営業戦略などの業務モデルごとに体系化した「KPI体系」（Key Performance Indicator：企業戦略を実現するための指標）
- KPIの指標に合わせた「分析DBモデル」（サンプルDB）
- 分析結果を表示する「ダッシュボード」
分析ツールとしては日本オラクルのBI製品などを利用する。ビジネスゴール、業務要件、システム要件をテンプレートに当てはめながら選択・定義する手法により、短期導入が可能なほか、導入企業の成熟度や既存のシステム環境にあわせた段階的な導入にも対応。
同社は本ソリューションを拡販し、T-SQUAREシリーズ全体において今後3年間で100億円の売上を目指すとしている。
東芝ソリューション
http://www.toshiba-sol.co.jp/index_j.htm
