日本電気（NEC）は、コンタクトセンターにおけるオペレーターと顧客の会話をリアルタイムにテキスト化する音声認識ソフト「CSVIEW/VisualVoice（シーエスビュー/ビジュアルボイス）」を強化し、「CSVIEW/VisualVoice V2.3」として2009年11月5日より販売開始した。出荷開始予定は2010年4月1日。
同ソフトウェアは、自然な会話を認識し、リアルタイムでテキスト化することによって、コンタクトセンターにおけるオペレーターやスーパーバイザーの業務を効率化し、顧客サービス品質の向上を支援する製品。2005年6月の商品化以来、官公庁をはじめ製造・サービス業など多くの企業に導入されているという。
発表によれば、事業環境が急速に変化するなか、コンタクトセンターにおける通話データの高度な解析と有効活用にはより高精度な音声認識が必要とされている。新製品はこうしたニーズに対応するもので、以下の2点が強化された。
（1）文書ファイル（新商品マニュアルなど）を音声認識辞書へ一括登録する機能を新たに提供
新商品に関するマニュアルなどの文書ファイル（テキストデータ）を一括で読み込み、音声認識辞書に登録することが可能。新規登録する単語と従来より登録されている単語で、重要度や出現頻度を解析・最適化し辞書登録する。
（2）音声認識辞書に自律学習機能を追加
登録する文章の単語・構文や品詞の前後のつながり、出現頻度などを自動抽出して統計的に解析する自律学習機能を新たに追加。ユーザー自身による辞書の構築・維持が可能となる。
同社では、今回の強化によって、音声認識辞書のメンテナンスを顧客自身が手軽に実行できるようになり、運用コストの削減や、新製品の問い合わせなどについての認識精度の向上を期待できるとしている。
新製品「CSVIEW/VisualVoice V2.3 コンタクトセンター支援」の価格は、20席ライセンスの場合で690万円（税別）から。
なお、同社では、11月12日（木）～13日（金）に池袋サンシャインシティ・コンベンションセンターで開催される「第10回コールセンター／CRM デモ&コンファレンス」に同製品を出展する。
「コールセンター／CRM デモ&コンファレンス」関連ページ
http://www.nec.co.jp/middle/csview/event/cccrm2009tokyo/index.html
「CSVIEW/VisualVoice」紹介ページ
http://www.nec.co.jp/middle/VisualVoice/
