富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ（以下、富士通SSL）は2009年11月6日、ニチレイフーズのコールセンターシステムのリニューアルにあたって、同システムと連携する販売店検索システムの開発を行い、2009年8月より運用を開始したことを発表した。
発表によれば、ニチレイフーズでは、1974年に「お客様相談センター」を開設。顧客との対話を通じ食の安全・安心を届けるとともに、顧客から寄せられた情報を分析・社内共有することにより、商品・サービスの改善や、顧客満足度向上につなげる活動を続けている。今回のリニューアルの目的の1つとして、問い合わせ件数の約一割を占める商品の販売店舗に関する内容に対し、より迅速で的確な案内を行いたいという要望があったという。
富士通SSLはリニューアルにあたって、コールセンターシステムと連携する販売店検索システムに、新しくGIS（地理情報システム）を適用。新システムでは、ニチレイフーズの商品を取り扱っている販売店の問い合わせに対し、オペレーターが顧客の場所と商品名から最寄りの店舗を検索し、地図上で確認することができる。住所だけでなく、地図を見ながらの説明が可能になったことで、オペレーターが実際に行ったことのない地域でも顧客の視点で販売店を具体的に案内できるようになったとのこと。
新システムの主な特徴は以下のとおり。
- 販売店の位置を地図上に表示：住所や駅名などの場所と商品名を指定することにより、最寄りの取り扱い店舗を検索して地図上に表示できる。
- 地図上に各種情報を表示：地図上の販売店をクリックすることで、販売店の住所、電話番号、商品情報などを即座に確認できる。また、最終納品日の情報も色分けして地図上に表示できるため、距離だけでなく納品状況なども総合的に判断したうえで案内することが可能。
- 地図の操作性：自由な縮尺表示やマウスのスクロールによるスムーズな地図操作が可能で、オペレーターは顧客へ迅速に回答可能となる。住所や商品名は直接入力するほかに、コールセンターシステムにあらかじめ入力されたデータを利用することも可能。
同システムの稼働により、ニチレイフーズでは、顧客への応対力が強化された。富士通SSLでは今後、GISの技術をコールセンターと組み合わせることで、企業における顧客満足度の向上に対する取り組みを支援していく。
ニチレイフーズ
http://www.nichirei.co.jp/
富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ
http://www.ssl.fujitsu.com
