[事例ニュース]

2011年3月31日(木)IT Leaders編集部

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　資生堂は、1996年に導入した顧客の声情報を収集・活用するシステムにより、顧客との円滑なコミュニケーションをはかるとともに、顧客の声を活かした商品開発やサービスの向上など、多様化する顧客の要望をすばやく企業活動に反映してきた。

　今回、同社が目指す「日本をオリジンとし、アジアを代表するグローバルプレイヤー」の取り組みにおいて、顧客の声情報システムのグローバル対応を目的に、東芝ソリューションの「CT-SQUARE」を導入、2011年4月1日に日本国内の、同年7月に海外の資生堂グループで、新システム「ミラー」として運用を開始する。

　「ミラー」の主な機能は以下のとおり。

1. 入力機能：顧客窓口での対応内容を入力、管理する機能
   自動展開／折りたたみ機能等により、グローバル視点でのユーザビリティを考慮した画面を構築。迷いのないスムーズな構成によりストレスレスな運用を実現。
2. 対応支援機能：問い合わせ対応時の必要情報を検索、参照できる機能
   コミュニケーター目線での使い勝手を考慮し、対応に必要な情報（製品情報、成分情報、美容情報、宣伝情報など）をスピーディーに検索できる仕組みにより、顧客を待たせない迅速な対応を実現。
3. 調査機能：工場への製品調査依頼、工場からの調査結果を確認する機能
   品質ワークフローによる社内担当部門への速やかなエスカレーションにより、的確で迅速 な対応を実現。
4. 解析機能：蓄積された定性的な顧客の声情報を定量的に解析する機能
   グローバルレベルで収集した情報をタイムリー且つスピーディー導き出せる仕組みで、顧客の声情報の活用力を強化し情報共有を促進。

　資生堂は、今回の「ミラー」導入により、グローバルレベルで「お客さま対応力」「お客さま情報活用力」を強化する。また、窓口における顧客対応レベルを統一的に向上させるとともに、世界中のお客さまの声情報を効果的に収集・活用し、資生堂グループの価値創造につなげるという。

　東芝ソリューションは、グローバル展開を進める企業の顧客窓口を、「CT-SQUARE」の豊富な導入実績やパッケージ標準装備の多言語対応機能、および東芝グループの持つ総合力で強力に支援するという。

東芝ソリューション
http://www.toshiba-sol.co.jp/