[新製品・サービス]

2015年8月31日(月)IT Leaders編集部

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　コールセンター用クラウドサービスは、米Exigen EbIT製のCTI（Computer Telephony Integration）システム「CSIM」を日立システムズが運用しサービスとして提供するもの。インターネットに接続できれば問い合わせ業務に対応できるため、災害対策や在宅勤務のほか、外部の通訳者や海外に駐在しているスタッフとの連携などが容易になる。

　導入には、専用設備は不要である。オペレーター用の端末にも専用アプリケーションはインストールしない。PCとブラウザー、ヘッドセットがあれば利用できる。業務量に応じて、1席から1000席以上までシステム規模を設定できる。

　電話発信では、ポップアップ表示したリストから選択して発信する機能や、リストに一斉発信し、つながった相手をオペレーターに接続する「プレディクティブ発信機能」を持つ。オペレーターのスキルや稼働時間、空き状況などに応じて着信を振り分けるACD（Automatic Call Distribution）機能もある。IVR（Interactive Voice Response：音声応答）機能を使えば、顧客のダイヤル操作や声に合わせて、録音済み音声を再生することができる。

　コンプライアンス順守やクレーム対応のために、顧客とオペレーター、およびオペレーター同士の通話内容を録音できる。オペレーターの通話状況などは一元的に管理／閲覧できるため、管理者はオペレーターの適切配置や対応支援などが容易になる。レポートは、顧客別／サービス別／チーム別／シナリオ別など種々の切り口で表示できる。管理者を含む3者通話やチャット機能があり、管理業務の効率を高める。

　Finnova ユニファイドコミュニケーション対応CTIサービス（クラウド型）の価格は、初期費用が40万円（税別、以下同様）から、月額費用がオペレーター1席当たり2万9000円から。コンタクトセンターの規模やオペレーターの席数などによって変化する。オンプレミス型でも提供する。