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2018年5月30日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　音声を使ったコールセンターのオペレーター業務を人間に代わって遂行できるAI（人工知能）システムを開発する。ソフトフロントホールディングスがAIロボット技術を開発する。パワー・プロフィット・ジャパンは、AIロボットの応対品質や顧客からの成約効率向上などのチューニングを行う。システムは、クラウドサービスのほか、オンプレミス型でも提供する。

　開発するAIロボットの特徴は、顧客に嫌悪感を与えないように、画一的な機械音声ではなく、顧客の年齢や性別、応対履歴などに合わせて、音量や声質、話し方をパーソナライズすることである。また、商品紹介やアポイント獲得といった会話の目的を達成するため、顧客との会話結果を分析し、阻害要因となっている会話内容と改善策を視覚化する。

　取り組みの背景について同社は、コールセンター業界におけるオペレーターが採用難・人材不足を挙げる。「AIの活用においては、音声認識によるデータ化や回答作成といったオペレーター支援型が中心であり、顧客応対におけるAIの活用は、チャットボットを使ったテキストによる応対に留まっている。このため、顧客との合意形成や最終的な問題解決には人間による対応が必要な状態となっている」（同社）。