ニッセンは、通販サイトの問い合わせに応対するチャネルを拡大した。これまでの電話とメールに加えて、新たにチャットを利用できるようにした。AIが自動で応対するチャットボットと有人チャットを組み合わせている。チャットボットで解決しない案件を有人対応に切り替える。チャットシステムを提供するアルファコムが2018年9月5日に発表した。
チャットボットの「みことちゃん」で問い合わせ応対の効率化を図るとともに、チャットボットで解決しない案件を有人でのチャットに切り替えることで細かい顧客サポートを実現する。ニッセンに問い合わせる顧客は、チャットのインタフェースとしてWeb画面とLINEのモバイルアプリ画面のいずれかを利用できる。
図1：ニッセンが導入した顧客サポート用のチャット画面の例（出典：アルファコム）拡大画像表示
チャットシステムには、アルファコムの「M-Talk」を使う。チャットボットはカラクリの「Karakuri」を使い、M-Talkと連携させた。LINEとの連携はLINEの「LINE カスタマーコネクト」を使っている。これにより、M-Talkをフロントに、WebとLINEからの問い合わせに対して、チャットボットおよび有人チャットで応対できる。
M-Talkをフロントにチャットボットと連携させることで、チャットボットをリアルタイムにモニタリングできる。これにより、有人に引き継ぐ際にも、チャットボットと顧客の対応履歴を引き継げる。
