[事例ニュース]

2019年6月17日(月)IT Leaders編集部

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　トヨタファイナンスでは、近年課題となっているオペレーターの要員不足に対して、業務効率化や顧客の利便性向上を図り、コンタクトセンター業務の省力化および顧客満足度の向上を目指している。今回、自動受架電クラウドサービスを導入することで、職員が対応している業務を自動化する決定をした。

　システムを構成するミドルウェアとして、アイティフォーが販売するコンタクトセンター向けの自動受架電システム「ロボティックコール」と、ロボティックコールのオプション機能である「Advanced List Management（ALM機能）」を利用する。

　ロボティックコールは、自動音声システム（IVR）から電話をかけ、顧客が入力した生年月日などの情報から本人確認を実施し、案内をしたり入金約束を取得するシステムである。自動化によりオペレーター業務を効率化できるほか、オペレーターから直接電話を受けないことにより顧客の心理的負担を軽減でき、入金約束の取得率の向上を図れる（画面1）。

画面1：ロボティックコールのイメージ（出典：アイティフォー）
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　ALM機能は、本来は既存の債権管理システムで実施する最大15万件の架電用の顧客リストの振り分け作業を、ロボティックコール側で実施させる機能である。同オプション機能を活用すると、既存の債権管理システムの改修を最小限に抑えながら、SMS配信システムと架電システムにそれぞれ顧客リストを自動振り分けすることが可能になる。

　トヨタファイナンスは、今回のシステム導入によりコンタクトセンター業務を自動化することで、生産性向上と効率化を図り、省力化によって発生した人的リソースの有効活用をを行う考えだ。また、ALM機能により既存システムの開発費を抑え、投資コストの削減も図る。さらに、電話以外にもSMSといった新たなコンタクトチャネルを活用し、顧客リストを最適化することで、入金約束の取得率の向上を期待しているという。