[事例ニュース]

2019年8月28日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　ノーリツは、ガス・石油給湯機器メーカーである。コンタクトセンターでは、製品の仕様や修理・故障などについて、問い合わせを受けている。同社は現在、コンタクトセンターの応対品質の向上や業務効率化に取り組んでいる。

　今回、コンタクトセンターにおける修理の受付を自動化するシステムとして、CTC-AICONを導入した（図1）。音声認識によって顧客の声をテキスト化し、AIがテキストを分析し、文脈や意味を解釈した上で故障の原因や対処策を特定する。

図1：ノーリツがコンタクトセンターに導入した、電話での修理受付を自動化する音声対応システムの概要（出典：ノーリツ）
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　一連のプロセスの中で、会話形式のヒアリングを自動で行う。この上で、AIが訪問での修理が必要と判断した場合は、対象の製品名や訪問先住所、電話番号の登録までを自動で行う。

　また、より詳細なヒアリングが必要だったり、顧客が希望した場合には、問い合わせの内容や状況にあわせて、自動応答とオペレーターによる対応をAIが適切に配分する。これにより、応対の迅速化と応対品質の向上を両立している。