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2020年5月22日(金)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　トランスコスモスの「音声AIによる自動応答サービス」は、AIが人間に代わって音声で応答するコンタクトセンターサービスである。アマゾンウェブサービスジャパンのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」に、アドバンスト・メディアが提供する音声認識エンジン「AmiVoice」およびAI対話サービス「AmiAgent」を組み合わせて連携させた（図1）。

図1：「音声AIによる自動応答サービス」のシステム構成（出典：トランスコスモス）
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　典型的な使い方として、まず、簡易な問い合わせや、夜間の問い合わせは、AIが自動で応答する。一方、複雑な問い合わせは、応対内容を有人のオペレーターに引き継ぐ。SMSを用いたノンボイスの誘導もできる。また、AWSの他のサービスなどと組み合わせることで、各種のニーズに応じた使い方ができる。

　想定する用途は、注文や予約の受付、要件の1次受けなどの、定型的な問い合わせに対応する業務である（図2）。コールセンターに寄せられる問い合わせのうち、これらの定型的な業務は、AIによる自動応答に適している。これらを自動化することで、問い合わせ増や人材採用難などの課題を解決できる。

図2：「音声AIによる自動応答サービス」の主な用途（出典：トランスコスモス）
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