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AIが音声で自動応答するコンタクトセンターを構築するサービス、トランスコスモスが開始

2020年5月22日(金)日川 佳三(IT Leaders編集部)

トランスコスモスは2020年5月22日、クラウド型のコンタクトセンターサービスと、音声認識による自動対話サービスを連携させたサービス「音声AIによる自動応答サービス」を発表した。価格(税別)は、初期費用が100万円からで、月額利用料が別途必要。最短2週間で構築する。

 「音声AIによる自動応答サービス」は、AIが人間に代わって音声で応答するコンタクトセンターサービスである。アマゾンウェブサービスジャパンのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」に、アドバンスト・メディアが提供する音声認識エンジン「AmiVoice」およびAI対話サービス「AmiAgent」を組み合わせて連携させた(図1)。

図1:「音声AIによる自動応答サービス」のシステム構成(出典:トランスコスモス)図1:「音声AIによる自動応答サービス」のシステム構成(出典:トランスコスモス)
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 典型的な使い方はこうだ。まず、簡易な問い合わせや、夜間の問い合わせは、AIが自動で応答する。一方、複雑な問い合わせは、応対内容を有人のオペレータに引き継ぐ。SMSを用いたノンボイスの誘導もできる。また、AWSの他のサービスなどと組み合わせることで、各種のニーズに応じた使い方ができる。

 想定する用途は、注文や予約の受付、要件の1次受け、――などの、定型的な問い合わせに対応する業務である(図2)。コールセンターに寄せられる問い合わせのうち、これらの定型的な業務は、AIによる自動応答に適している。これらを自動化することで、問い合わせ増や人材採用難などの課題を解決できる。

図2:「音声AIによる自動応答サービス」の主な用途(出典:トランスコスモス)図2:「音声AIによる自動応答サービス」の主な用途(出典:トランスコスモス)
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