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2020年11月19日(木)IT Leaders編集部

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　SCSKサービスウェアの「エージェントFAQ Lite Powered by Desse」は、SCSKのAIチャットボット「Desse」（デッセ、画面1）を活用し、複数の企業が専用システムをシェアすることで構築期間の短縮を図れる、チャットボット導入・運用パッケージである。

画面1：Peach Aviationのコールセンターに採用されたDesseの操作画面（出典：SCSKサービスウェア）

　知識データベースの初期構築では、チャットボットの受け答えに向いているQA（質問と回答の組み合わせデータ）を限定することで、チャットボットを迅速に導入できるようにする。運用開始後のメンテナンスを通じてQAを追加し、継続的に回答精度を高められる。この一連のプロセスを、長年のコンタクトセンター運営で得た経験とノウハウを基に、SCSKサービスウェアが支援する。

　スロットフィリング機能を備えている。顧客対応のオペレーターは、想定シナリオを基に顧客の置かれた状況を1つひとつ確認するが、スロットフィリングは、それと同じ機能を提供する。回答に必要な情報（スロット）を顧客と対話しながら聞き返し、条件を満たすと（フィリング）回答する。顧客は早く回答にたどり着けるようになる。

　複数の企業やサービスが1つのサーバー・チャットボットエンジンをシェアすることで、環境構築にかかる期間とコストを抑えられる。なお、知識データベースは独立しており、お互いを干渉することはない。

　製品提供の背景について同社は、近年、企業のヘルプデスクやコンタクトセンターにおいて、単純な質問や頻出する質問を定型化して業務効率化や顧客満足度向上を可能にする、チャットボットの導入が進んでいる状況を挙げる。「しかし、チャットボットの導入には、多数あるチャットボットエンジンのなかから、企業の課題解決につながる製品を選定する必要があり、専用システムの構築に数カ月間を要するケースもある」（同社）

　また、チャットボットの効果を十分に発揮させるには、想定される質問と回答のリストを知識データベースに蓄積するとともに、メンテナンスを継続的に行い、回答精度を高めていく必要があるとしている。