[新製品・サービス]

2020年11月19日(木)IT Leaders編集部

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　伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は、在宅勤務でコンタクトセンター業務を遂行可能にするシステムの構築サービスを提供する。在宅勤務への移行計画の策定、運用設計、ネットワーク設定、既存システムとの連携などを含め、コンタクトセンター向け在宅勤務システムの構築をトータルで支援する。

　日本アバイアのコミュニケーションサービスを、シトリックス・システムズ・ジャパンのクラウド型VDIサービスを介して利用する形になる。

　コールセンター業務には、米アバイア（Avaya）の日本法人、日本アバイアが提供するリモート接続用のソフトフォンやコミュニケーションツール、管理ツールなどを利用する。在宅環境であっても、オフィスと同様のコールセンター業務を行えるとしている。

　コールセンターアプリケーションには、クラウド型の仮想デスクトップサービス「Citrix Cloud」を介してアクセスする。仮想デスクトップでは、端末へのデータ保存やUSBデバイスの利用を停止する。透かしを入れることで画面キャプチャを抑止する。これにより、セキュリティを確保する。

　AIを活用した自動応答システムやチャットボットを組み合わせることもできる。定型的な問い合わせに対する応答を自動化できるほか、問い合わせ内容に応じてオペレーターの振り分けなどが可能になる。待機や放棄の解消にもつながる。

　サービス提供の背景について同社は、コンタクトセンターにおいては顧客情報を含めて機密情報が取り扱われるケースが多く、テレワークや在宅勤務が進んでいないという状況を挙げる。「電話やチャットに加えて、顧客固有のアプリケーションや労務に関連する仕組みも整える必要があり、導入が進みにくい」という。