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NTTテクノクロス、在宅コンタクトセンターで音声認識AIを活用、Amazon Connectと連携

2021年1月26日(火)IT Leaders編集部

NTTテクノクロスは2021年1月25日、在宅コンタクトセンター向けにコンタクトセンターAIサービス「ForeSight Voice Mining」と、クラウド型のコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の連携機能を発表した。音声認識AIを活用し、在宅での応対品質の向上を図れる。2021年2月1日から販売する。

 ForeSight Voice Miningは、音声認識などができる、コンタクトセンター用途のAIサービスである。NTT研究所の音声認識技術や、日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用している。国内で2万6000席(2020年12月時点)の導入実績がある。

 今回、クラウド型のコンタクトセンターサービスであるAmazon Connectとの連携機能を用意した。これにより、ForeSight Voice Miningの音声認識AIや管理者による応答支援を、Amazon Connectによる在宅コールセンターでも利用できるようになる(図1)。

図1:ForeSight Voice MiningとAmazon Connectの連携イメージ(出典:NTTテクノクロス)図1:ForeSight Voice MiningとAmazon Connectの連携イメージ(出典:NTTテクノクロス)
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 在宅のオペレーターは、管理者の支援が必要になった場合、ForeSight Voice Miningを利用することで、遠隔にいる管理者へアラート機能やチャット機能によって助けを求めることができる。アラートを受けた管理者は、リアルタイムにテキスト化されたオペレータの通話内容と音声通話を確認し、遠隔からフォローできる。

 在宅コンタクトセンターでは、オペレーターの働いている様子などを見ることができず、従来通りに業務の評価や通話の分析をすることが困難だった。今回の連携によって、これらが可能になる。

 背景には、新型コロナウイルス感染症の影響から、各企業で在宅コンタクトセンターの構築が求められている現状がある。一方、在宅でコンタクトセンター業務を行う場合、応対品質の低下や、1人でオペレータ業務を行うことに対する不安など、課題が多数存在する。

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