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2021年1月26日(火)IT Leaders編集部

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　NTTテクノクロスの「ForeSight Voice Mining」は、音声認識などが行えるコンタクトセンター用途のAIサービスである。NTT研究所の音声認識技術や、日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用している。国内で2万6000席（2020年12月時点）の導入実績がある。

　今回、クラウド型のコンタクトセンターサービスであるAmazon Connectとの連携機能を用意した。これにより、ForeSight Voice Miningの音声認識AIや管理者による応答支援を、Amazon Connectによる在宅コールセンターでも利用できるようになる（図1）。

図1：ForeSight Voice MiningとAmazon Connectの連携イメージ（出典：NTTテクノクロス）
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　在宅のオペレーターは、管理者の支援が必要になった場合、ForeSight Voice Miningを利用することで、遠隔にいる管理者へアラート機能やチャット機能によって助けを求めることができる。アラートを受けた管理者は、リアルタイムにテキスト化されたオペレーターの通話内容と音声通話を確認し、遠隔からフォローできる。

　在宅コンタクトセンターでは、オペレーターの働いている様子などを見ることができず、従来通りに業務の評価や通話の分析をすることが困難だった。今回の連携によって、これらが可能になる。

　背景について同社は、新型コロナウイルス感染症の影響から、各企業で在宅コンタクトセンターの構築が求められていることを挙げる。「一方、在宅でコンタクトセンター業務を行う場合、応対品質の低下や、1人でオペレーター業務を行うことに対する不安など、課題が多数存在する」（同社）。