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ServiceNow、アプリケーション開発基盤「Now Platform」新版、現場部門による市民開発を支援

2021年3月12日(金)日川 佳三(IT Leaders編集部)

ServiceNow Japanは2021年3月12日、業務アプリケーション開発基盤「Now Platform」の新版「Quebec」をリリースした。新版では、アプリケーション開発機能を強化し、Service Nowに詳しくない現場のエンドユーザーでも簡単にワークフローアプリケーションを開発できる機能「App Engine Studio」を搭載した。

 ServiceNow Japanは、ITサービス管理(ITSM)、顧客対応、従業員対応、といったワークフローベースのアプリケーションをSaaS型で提供しているベンダーである。最大の特徴は、業務アプリケーションの開発基盤(PaaS)である「Now Platform」を用意し、この上に用途ごとのSaaSアプリケーションを構築していることである。

 ユーザーは、SaaSを利用するだけでなく、PaaS機能を使って、任意のワークフロー業務をシステム化できる(関連記事業務ワークフローをGUIで開発できるクラウドサービス、ServiceNowがIT運用以外の領域に注力)。

 Now Platformは、半年に1回のペースでメジャーバージョンアップを図っている(関連記事ServiceNowが業務アプリ開発基盤に新版、スマホのスワイプ操作で業務を遂行可能に)。前版の「Paris」をリリースした2020年9月から半年後の今回、2021年3月12日に、新版に当たるQuebecをリリースした。

 新版のQuebecでは、アプリケーション開発機能を強化した。開発者向けのコンポーネントをまとめ上げた「Creator Workflows」を用意した。「IT Workflows」(ITSM)、「Customer Workflows」(顧客対応)、「Employee Workflows」(従業員対応)と並ぶ、4つめのSaaSとして位置付ける。

 市民開発を普及させるため、ローコードアプリケーション開発機能のApp Engineを使いやすくする新機能として、App Engine Studioを搭載した(図1)。Service Nowの知識を持たない業務部門のエンドユーザーであっても、テンプレートを使って簡単にアプリケーションを開発できるようになった。

図1:ローコードアプリケーション開発機能のApp Engineを使いやすくする新機能として、App Engine Studioを搭載した。テンプレートを使って、現場のエンドユーザーでもアプリケーションを開発できるようにした(出典:ServiceNow Japan)図1:ローコードアプリケーション開発機能のApp Engineを使いやすくする新機能として、App Engine Studioを搭載した。テンプレートを使って、現場のエンドユーザーでもアプリケーションを開発できるようにした(出典:ServiceNow Japan)
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 Now Platformのコア機能も強化した。例えば、検索機能にAIを取り入れ、検索体験を向上させた。キーワードだけでなく自然言語でナレッジを検索できるようにした。FAQなどのナレッジから求めている知識を得られやすくなる。サービス対応チケットを切ることなく、自己解決を図れる。

 ワークフロープロセスの流れのボトルネックがどこにあるかを可視化できる「Process Optimization」機能も搭載した。性能監視ツールなどと連携することで、プロセスフローを改善できる。

 ITシステムに発生するインシデントを事前に予測できる機能「ITOM Predictive AIOps」も搭載した。マシンラーニング(機械学習)を利用する。インシデントの影響が出る前に問題点を解消できる。ワークフローを用いて自動で復旧させる運用もとれる。

 新製品として、法務部門の業務を支援する「Legal Service Delivery」も用意した。eDiscoveryのデータ収集プロセスを簡素化するほか、Adobe SignまたはDocuSignによる電子署名で契約の同意と締結のプロセスを簡素化する。

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