[新製品・サービス]

2021年3月12日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　米ServiceNow（日本法人：ServiceNow Japan）は、ITサービス管理（ITSM）、顧客対応、従業員対応などのワークフローベースのアプリケーションをSaaSで提供しているベンダーである。

　PaaSの「Now Platform」上に、用途ごとのSaaSを構築・提供している。ユーザーは、SaaSを利用するだけでなく、PaaSのアプリケーション開発基盤を用いて任意のワークフロー業務をシステム化することができる（関連記事：業務ワークフローをGUIで開発できるクラウドサービス、ServiceNowがIT運用以外の領域に注力）。

　Now Platformは、半年に1回のペースでメジャーバージョンアップを図っている。前バージョンの「Paris」をリリースした2020年9月から半年後の今回、新バージョンの「Quebec」をリリースした（関連記事：ServiceNowが業務アプリ開発基盤に新版、スマホのスワイプ操作で業務を遂行可能に）。

　Quebecでは、アプリケーション開発機能を強化している。開発者向けのコンポーネントをまとめ上げた「Creator Workflows」を用意した。「IT Workflows」（ITSM）、「Customer Workflows」（顧客対応）、「Employee Workflows」（従業員対応）と並ぶ、4つ目のSaaSとなる。

　システム開発の内製化/市民開発の普及に向けて、ローコードアプリケーション開発機能の「App Engine」を使いやすくする「App Engine Studio」を提供する。Service Nowの知識を持たない業務部門のエンドユーザーであっても、テンプレートを使って簡単にアプリケーションを開発できるようになった（図1）。

図1：ローコードアプリケーション開発機能のApp Engineを使いやすくする新機能として、App Engine Studioを搭載した。テンプレートを使って、現場のエンドユーザーでもアプリケーションを開発できるようにした（出典：ServiceNow Japan）
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　Now Platformのコア機能も強化している。例えば、検索機能にAIを取り入れ、キーワードだけでなく自然言語でナレッジを検索できるようにしてユーザーの検索体験を高めている。FAQなどのナレッジから求めている知識を得られやすくなり、サービス対応チケットを用いて開発担当者に作業を委ねることなく、ビジネスユーザー自身で解決を図れる。

　ワークフロープロセスの流れのボトルネックがどこにあるかを可視化できる「Process Optimization」機能が加わった。性能監視ツールなどと連携することで、プロセスフローの改善を図れる。

　マシンラーニング（機械学習）を用いてITシステムに発生するインシデントを事前に予測する機能「ITOM Predictive AIOps」を追加した。インシデントの影響が出る前に問題点を把握したり、ワークフローを用いて自動復旧したりといった運用が可能になる。

　新製品として、法務部門の業務を支援する「Legal Service Delivery」も用意した。eDiscoveryのデータ収集プロセスを簡素化するほか、Adobe SignまたはDocuSignによる電子サイン/電子契約で契約の同意と締結のプロセスを簡素化する。