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2021年5月7日(金)IT Leaders編集部

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　オウケイウェイヴの「OKWAVE IBiSE」は、社内外のサイトや顧客サポート用途のFAQなどの構築を支援する、クラウド型のカスタマーサポートツールである。コンテンツやFAQの更新を容易にする「記事管理」機能と、問い合わせ対応業務向けの「チケット管理」機能を備えている。

　主な用途として、社内外の情報共有などで運用するポータルサイト、FAQを含む顧客向けのサポートサイト、サポートセンターのオペレーター向けナレッジポータルなどを挙げる。社内外を問わず、情報の共有やサポート業務の効率化、生産性の向上を支援する。

　新版の「OKWAVE IBiSE v5.0」では、「デザインテンプレート機能」「ユーザープロフィール画像追加機能」「注目のキーワード表示機能」を追加した。これらにより、サイト構築の人材が確保しにくい企業が、社内ポータルサイトやFAQサイトを自社で構築・運用することを支援する。

　デザインテンプレート機能では、社内ポータルサイトやFAQサイトのデザインを、20種類のテンプレートから用途に合わせて選択する（図1）。WebデザインやHTMLなどの知識を持たなくても、選択したテンプレートを基に、文字色や背景色などをカスタマイズすることができる。

図1：OKWAVE IBiSE v5.0で追加したデザインテンプレートの例（出典：オウケイウェイヴ）
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　のユーザープロフィール画像追加機能は、「問い合わせチケット」のエスカレーションや内部コメントのやり取りの際に、担当者のプロフィール画像を表示する機能である。管理画面の視認性が向上するほか、担当者間のコミュニケーションをスムーズにすることに寄与する。

　注目のキーワード表示機能は、検索ウインドウ直下に、閲覧者を誘導したいキーワードを設定する機能である。知らせたいFAQや重要情報へのアクセシビリティを高めて、顧客満足度の改善を図れるようになる。