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2021年7月15日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　セールスフォース・ドットコムの「Service Cloud Voice」は、顧客からの問い合わせを電話で受けるコンタクトセンターの業務を支援するクラウドサービスパッケージである（図1）。クラウド型CRMサービスであるService Cloudのオプション機能として利用できる。顧客からの電話に応対したり音声を認識したりするコンタクトセンターの中核機能としてAmazon Connectを利用する。電話応対、音声認識、CRMの管理データ、AIによる通話テキストの分析などを1つの画面内で連携統合する。

図1：Service Cloud Voiceの利用画面の例（出典：セールスフォース・ドットコム）
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　従来は、Salesforce.comのマーケットプレイスであるAppExchangeでパートナーが提供しているコネクタなどを使って、Amazon Connectなどの音声システムと連携させる必要があった。一方、Service Cloud Voiceでは、CRMのSales CloudとAmazon Connectを連携させる設定を容易にしている。Service Cloudの設定画面からコンタクトセンターの設定ができる。この際に、受けた電話を、どのスキルを持ったエージェント（応対担当者）に割り当てるか、などをカスタマイズできる。

　Sales Cloudの画面内では、通話内容のテキストをリアルタイムに表示できる。以前であればシステム構築が必要になる機能だが、これを簡単に実現できる。音声認識後の通話テキストは、Salesforce.comのAI機能で分析できる。例えば、通話に含まれるキーワードから、次に提案すべき商品をエージェントに示唆したり、応対終了後に後続の業務を適切な部門に自動で通知したりできる。

　管理者の視点では、エージェントによる応対内容を、テキスト化した通話データとして在宅から容易に確認できる。さらに、通話データをSalesforce.com上で分析できる。問い合わせ傾向の分析や応対品質の管理などを一元的に行える。

　価格（税別）は、前提となるCRMサービスのService Cloudが、利用者1人あたり月額1万8000円から。オプションのService Cloud Voiceは、利用者1人あたり月額6000円から。別途、連携先であるAmazon Connectの利用料金が必要になる。