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2022年4月19日(火)IT Leaders編集部

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　NTTアドバンステクノロジ（NTT-AT）の「MatchWeb」は、FAQ（よくある質問とその回答）を公開して管理するソフトウェアである。カスタマーサポート窓口などの各種コールセンターに寄せられるFAQをWebで公開して管理する。カテゴリ別に整理したFAQ一覧と検索機能によって、顧客コールセンターに問い合わせる前にWeb上で自己解決できるように支援する。社内の情報共有ツールとしても活用可能である。

図1：FAQ公開・管理システム「MatchWeb」に、オンプレミス版のチャットボットオプションを追加した。閉域ネットワークでもチャットボットを介してFAQに問い合わせられるようになった（出典：NTTアドバンステクノロジ）
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　今回の強化では、チャットボットを介してFAQを利用するためのチャットボット機能を、オンプレミス環境で利用できるようにした（図1）。これまでオプションで提供してきたチャットボット機能は、クラウドサービス型だった。今回オンプレミス版のチャットボットオプションを用意したことで、クラウドサービスが利用できない閉域ネットワーク環境でもチャットボットが使えるようになった。

図2：FAQの検索機能を強化し、NTT-ATが開発・提供しているシソーラス辞書「Express Finder」を搭載した（出典：NTTアドバンステクノロジ）
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　加えて、FAQの検索機能を強化し、NTT-ATが開発・提供しているシソーラス辞書「Express Finder」を搭載した（図2）。約300万語を収録したシソーラス辞書であり、検索時に同義語・類義語・表記揺れを吸収することで、検索の精度を高める。検索した語句そのものがFAQに登録されていない場合でも、適切な検索結果を提示するとしている。

　シソーラス辞書の例は、以下の通り。企業独自のシソーラスを追加可能なユーザー定義辞書も搭載している。

• 原材料＝原料、原料品
• 学童保育＝放課後クラブ、児童クラブ、学童クラブ
• 戸籍謄本＝戸籍全部事項証明、全部事項証明
• 打合せ＝打ち合わせ、打合わせ、打ち合せ