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アダストリア、1300店舗で顧客への電話連絡をSMSに切り替え、連絡時間を80%削減

2022年7月5日(火)日川 佳三(IT Leaders編集部)

カジュアルファッション専門店チェーンのアダストリア(東京都渋谷区)は、約1300店舗において、顧客への電話連絡をSMSに切り替えた。これにより、顧客への連絡時間が80%減った。1店舗あたり電話連絡に年間14.8時間をかけていたが、SMS配信に切り替えたことで2.9時間の作業時間で済むようになった。SMS配信サービス「SMSLINK」を提供したネクスウェイが2022年7月5日に発表した。

 カジュアルファッション専門店チェーンのアダストリアは、約1300店舗において、顧客への電話連絡をSMSに切り替えた。これにより、顧客への連絡時間が80%減った。具体的には、1店舗あたり電話連絡に年間14.8時間をかけていたが、SMS配信に切り替えたことで2.9時間の作業時間で済むようになった(図1)。

図1:顧客への電話連絡をSMS配信に切り替えた効果(出典:ネクスウェイ)図1:顧客への電話連絡をSMS配信に切り替えた効果(出典:ネクスウェイ)
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 アダストリアは、各店舗において顧客からの商品注文、取り置き、修理などの依頼を受け付けている。従来は、これらの手続きに伴う業務として、顧客への商品入荷の連絡や受け取り依頼の連絡を電話で行っていた。ところが、電話による連絡には課題があったという。

 問題点の1つは、電話が1回でつながらないことである。「他のスタッフに再架電してもらうための引き継ぎにも時間がかかり、引き継ぎが上手くいかないこともある。着信履歴を確認した顧客からの折り返し電話に接客中で出られず、再架電することも頻発していた」(同社)。

 そこで同社は、電話連絡の課題を解消するため、国内約1300店舗にSMS配信の仕組みを導入し、電話連絡をSMSに切り替えた。電話連絡をSMSに変更したことで、店舗スタッフが顧客に電話連絡をしていた時間の約80%を削減した。全店舗の合計で、1日あたり45時間以上の削減になる。また、顧客につながるまで電話を繰り返す必要がなくなったため、店舗スタッフの心理的負担も減ったという。

 SMSLINKを採用した理由の1つに、1通あたり8円からという利用料金の安さを挙げている。初期費用や月額費用も必要ないため、まずは1ブランドで導入し、効果測定や店舗へのヒアリングを経て導入範囲を広げた。また、「マニュアルを読まずに使えることから、新しく入ったスタッフでもSMSを配信することができる」ことも大きかったという(画面1)。

画面1:アダストリアが約1300店舗に導入したSMS配信サービスの利用画面(出典:ネクスウェイ)画面1:アダストリアが約1300店舗に導入したSMS配信サービスの利用画面(出典:ネクスウェイ)
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 ネクスウェイのSMSLINKは、「宛先リストのアップロード」「メッセージの作成」「送信日時の設定」の3ステップでSMSを配信するサービスである。本人確認(SMS認証)以外にも、予約リマインド、請求連絡、問い合わせ対応など、電話がつながらないケースや、メールを見てもらえないケースの解決策として利用できるとしている。

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