[調査・レポート]

2022年11月16日(水)IT Leaders編集部

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　矢野経済研究所の調査によると、2021年度の国内コールセンターサービス事業の市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比8.0%増の1兆1259億円だった（図1）。コロナ禍を背景としたスポット案件（公共分野/官公庁案件）の発生が市場規模を大きく押し上げたという。「民間企業においても、労働力不足を背景としたコールセンターのアウトソーシング需要が引き続き拡大したほか、非対面/非接触コミュニケーションのチャネルとして重要視されるようになったことも市場拡大に寄与した」（同社）。

図1：コールセンターサービスにおける市場規模の推移と予測（出典：矢野経済研究所）
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　一方、2021年度の国内コンタクトセンター製品・サービス（ソフトウェア/ハードウェア/SaaS、SIサービス）の市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比1.9%増の4271億円だった。コロナ禍で経済活動が制限された中だったが、市場全体としては順調に伸長したという（図2）。「市場拡大要因の1つに、クラウド型コンタクトセンターサービスが急拡大したことが挙げられる。2021年度は、従来のクラウド型コンタクトセンター専業ベンダーに加え、主要なプラットフォームベンダーもクラウド型サービスに注力し始めた」(同社）。

図2：コンタクトセンター製品・サービス（ソフトウェア/ハードウェア/SaaS、SIサービス）における市場規模の推移と予測（出典：矢野経済研究所）
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　注目トピックとして矢野経済研究所は、非接触窓口としてのコールセンター/コンタクトセンターの需要の高まりを指摘する。

　「コロナ禍を契機に、デジタルシフト、デジタルトランスフォーメーション（DX）が求められる時代となり、加えて顧客体験（CX)向上を目指す企業が増えている。顧客の生の声を拾える基盤としてコールセンター/コンタクトセンターの重要性が増している。コールセンター/コンタクトセンターの役割が、コスト削減（コストセンター）から顧客との重要なタッチポイント（プロフィットセンター）へと移行しつつある」（同社）。

　将来の展望も示した。コールセンターサービス市場においては、2022年度上期までは官公庁関連のスポット案件が続いているものの、下期は落ち着くことから、2023年度以降の市場規模は揺り戻しが発生すると同社は予測する。コンタクトセンター製品市場においては、2022年度以降に関してもコロナ禍で、企業が非接触顧客窓口であるコンタクトセンターの重要性を強く認識しているため、コンタクトセンターの需要は引き続き堅調と見ている。

　「コロナ禍でニーズの強いクラウド型コンタクトセンター比率の高まりは単価の低下を招くが、一方で、これまで利用が少なかった中小企業への普及が期待される。さらに、Webチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制の強化を目的としたシステム整備も進んでいく」（同社）