クニエは2024年8月26日、コンサルティングサービス「CX4.0診断サービス」を提供開始した。B2B事業のCX（顧客体験）について、独自開発の「CX問診ツール」を用いて網羅的に診断する。CXの設計/再設計を検討するB2B企業に向けて提供する。料金（税別）は45万円で、診断期間は約1.5カ月（週1回問診の場合）。
クニエの「CX4.0診断サービス」は、B2B企業におけるCX（顧客体験）の設計を支援するコンサルティングサービスである。独自開発の「CX問診ツール」を用いて診断およびフィット＆ギャップ分析を行い、CX改善のポイントや今後の具体的なアクションを整理する（図1）。
図1：「CX4.0診断サービス」の概要（出典：クニエ）拡大画像表示
クニエは、顧客企業の新規事業開発を支援する中で、B2B企業のCXをテーマとしたサービス開発や、CX向けのKPI指標、評価制度の設計を請け負っている。CX問診ツールは、これまでのコンサルティングの経験を基に開発したもので、5つの評価項目、計70問で構成する。5つの評価項目は以下のとおり。
- 顧客理解：顧客のニーズと課題を踏まえた製品・サービスになっているかを確認
- CXドライバー：顧客理解に根ざしたCXドライバーが定義されているかを確認
- CX調査・分析：顧客の評価に関する情報収集とデータ分析の仕組みを確認
- CX評価制度：CX向けKPIの設定と、組織内の評価制度を確認
- クローズドループ：CX評価結果の報告、フィードバック、改善のサイクルを確認
「製品・サービスがコモディティ化する中、CXが重要な差別化要素となっている。B2C企業や定型的なサービス・製品を提供するB2B企業のほか、顧客の期待値に即した不定形サービスを提供するB2B企業においても、顧客体験を起点としたサービス設計や評価制度を模索する企業が増えている」（クニエ）。同社はこの活動をCX4.0と呼んでいる。
料金（税別）は45万円で、診断期間は、週1回の問診ペースの場合で約1.5カ月。
