ニトリ（本社：北海道札幌市）は、コンタクトセンターシステムを刷新し、通話内容をAIで解析して要約する仕組みを導入した。RevCommの音声解析機能を備えたIP電話サービス「MiiTel Phone」と、コムデザインのクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」を組み合わせて構築している。RevCommが2025年1月23日に発表した。
ニトリは、「製造物流IT小売業」のコンセプトを掲げたビジネスモデルの下、ITを重要な要素と位置づけている。コンタクトセンターにおいては、顧客の問い合わせに対し、有人対応できない時間帯でも24時間365日解決できることを目指している。また、自宅からでも相談したいという顧客の要望に応えるため、家具や家電、インテリアコーディネートなどをオンラインからも相談できるサービスを強化している。
今回同社は、コンタクトセンターシステムを刷新し、顧客とのコミュニケーションの音声をAIで解析して要約する仕組みを導入した。RevCommの音声解析機能を備えたIP電話サービス「MiiTel Phone」と、コムデザインのクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」を組み合わせて構築している（関連記事：音声解析AI電話「MiiTel」、他社電話データの分析と外部システムへのデータ提供が可能に）。
まず、CT-e1/SaaSで録音した音声データを、MiiTel PhoneにWebhook経由で取り込む。MiiTel Phoneは、通話終了後数十秒で文字を起こし、生成AIで要約文を作成し、Webhook機能を介してニトリの顧客管理システムに転送する。
CT-e1/SaaSについては、コンタクトセンター向けのチャットやシートマップなど、ニトリがこれまでコンタクトセンターで利用してきた機能を継続可能だった。そうした機能ニーズを満たしつつ、通話解析や要約といったAI技術を取り入れる形でシステムの進化を図ったとしている。
