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2025年11月19日(水)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　「Pendo」は、米Pendo.io（日本法人：Pendo.io Japan）が開発・提供するデジタルアダプションプラットフォーム（DAP：Digital Adoption Platform）である。

　デジタルアダプションは、企業が導入したシステム/アプリケーション（SaaS、CRM、ERP、社内ポータルなど）を、従業員や顧客などのエンドユーザーがスムーズに使いこなせるように支援する技術。エンドユーザーの画面上に操作ガイドを表示して操作のしにくさを解消することで、システム/アプリケーションの活用と定着を促進する（図1、関連記事：「デジタルアダプションがアプリケーションのアジャイルな改善を支援する」─Pendo）。

図1：「Pendo」の概要。エンドユーザーの画面に操作ガイドを表示してアプリケーション操作を支援する機能と、アプリケーション利用状況を把握・分析する機能を提供する（出典：Pendo.io Japan）
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　IT部門の管理者向け機能として、Pendoには、社内のエンドユーザーがシステム/アプリケーションをどのように使っているかをデータとして収集し、分析する仕組みが備わっている。エンドユーザーの側では、システム/アプリケーションのUI/UXに関する意見や評価を管理者に送ることもできる。

　新機能として、Pendoに蓄積されたエンドユーザーのアプリケーション操作データやフィードバックなどを対話型の生成AIで分析する「Agent Mode」（画面1）を追加する。管理者は、フィードバック分析、利用状況レポート作成、ヒアリング調査対象ユーザーの抽出といった種々の作業を自然言語でAIに依頼することができる。

画面1：「Agent Mode」の対話画面。管理者は対話形式で分析などを依頼できる（出典：Pendo.io Japan）

　管理者にとって有用な、Agent Modeの活用例として、特定のアプリケーションの使い勝手に関するエンドユーザーへのヒアリング調査を挙げている。同機能が蓄積されたデータから、ヒアリング対象のエンドユーザーを抽出し、ミーティングを自動で設定してくれる。

　これまでも、Pendoの管理画面からエンドユーザーのアプリケーションの利用状況の分析が可能だが、「インタフェースへの期待値が変わっている。管理者はクリックなどの操作ではなく、対話形式でUI/UXにまつわる問題を解決したいと思っている。そうした改善はPendoのビジョンとも一致する」と、米Pendo.ioの共同創業者兼CEOであるトッド・オルソン（Todd Olson）氏（写真1）は説明した。

写真1：米Pendo.io 共同創業者兼CEOのトッド・オルソン氏
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　Pendo.io Japanは、国内展開において、DAPの販売だけでなくサービスにも注力しており、先頃「Pendo道場」と呼ぶ導入支援/トレーニングサービスを開始した。ユーザー企業が、Pendoに蓄積したデータからシステム/アプリケーションの改善点を把握して、エンドユーザーに適切な操作ガイドを示せるように伴走型で支援するという試みだ。分析・改善手法を実際のデータを使って説明するなど、ユーザー企業自身によるアクションをサポートするとしている。