[事例ニュース]

2014年4月16日(水)IT Leaders編集部

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　ライオンが東芝ソリューションと共同開発した新システムは、大きく2つの機能を備える。1つは、顧客対応業務支援だ。コンタクトセンター担当者が商品名や問い合わせ内容を画面に入力すると、FAQデータベースから類似ケースを検索して表示する。商品ごとに聞き取るべき事項や告知すべき事項も表示。担当者は、これらに基づいて顧客と会話し、その内容を入力する。

　第2は、問い合わせ履歴情報管理である。全社員が、簡単なクリック操作で商品カテゴリーや内容別のグラフや集計表を参照できるようにした。これにより、顧客の声を商品開発や品質管理といった業務に生かす体制作りを急ぐ。