[事例ニュース]

2014年7月2日(水)IT Leaders編集部

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同社はこれまで、約1万1900店に上る遊技場に向けて、プロモーションやカスタマー・サポートなど4種類の目的別サイトを運営していた。遊技場の店舗担当者はサイトごとに異なる複数のIDやパスワードを使い分けなければならず、それらの利用にはわずらわしさが伴っていた。加えて、サイトごとに異なるプラットフォームを使用していたため、運用管理費がかさんでいたほか、コンテンツの重複といった課題が顕在化していた。

そこで今回、4種類のサイトをクラウド上に集約。遊技場のID・パスワード情報を一元管理し、各種コンテンツへのリンクを提供するポータルサイトを構築した。これにより、遊技場の店舗担当者の利便性を大幅に向上させたほか、全体の運用管理費を約50パーセント削減する効果を得た。

Web上でのセルフサービス機能やナレッジデータベースを備えることも、新サイトの大きな特徴。従来、コンタクトセンターの営業時間外に遊技場で問題が発生した場合、店舗担当者は翌日以降に改めて問い合わせるしかなかった。このため、問題解決に時間がかかり、店舗が不便を強いられるケースがあった。

そこで、遊技場の店舗担当者がWeb上でナレッジデータベースを自ら検索し、その場で問題解決を図れる機能を導入した。店舗ごとの問い合わせ履歴は、コンタクトセンターからも閲覧可能。セルフサービスやナレッジデータベース機能には、オラクルのクラウドサービスを利用している。