TISインテックグループのアグレックスは2018年8月8日、コンタクトセンターの顧客対応をチャットボットで自動化するサービス「AI チャットボット支援サービス」を発表、同日提供を開始した。新規導入の相談だけでなく、すでにチャットボットを導入済みのユーザーが抱える課題も解決する。
AI チャットボット支援サービスは、チャットボットの導入支援サービスである。チャットボットソフトの選定、導入コンサルティング、稼働後の運用までを一貫して提供する。コンタクトセンター運営の経験と、実際に自社コンタクトセンターでチャットボットを構築する中で得た知見を活用した。
図1：AI チャットボット支援サービスのカバー範囲（出典：アグレックス）拡大画像表示
同サービスでは、事前準備の段階で、コンタクトセンターに寄せられた電話やメールなどの問い合せデータを分析する。状況に応じた対応が必要な問い合わせと、一意的な回答が可能な問い合わせを分類し、ヒトが対応すべき範囲と、ロボットに対応させる範囲を設定する。
学習データの作成においては、アグレックスが自社コンタクトセンターの業務改善を目的に培ったテキストマイニングのノウハウやFAQマネジメントのノウハウを活用する。
サービスの各フェーズの概要は、以下の通り。
（1）コンサルティングでは、正しい効果測定を行うため、チャットボット導入の目的と評価方法を明確化する。過去の問い合わせデータを分析して自動対応可能な領域を選定することで、チャットボットの適切な対応範囲を提案する。ユーザーの課題に合わせてAIチャットボットツールを選定する。
（2）構築・導入では、過去の問い合わせデータを分析することで、全体の傾向を可視化する。業務担当者とすり合わせた上で、利用者がどこで躓いているかを把握し、自己解決を促すシナリオを作成する。問い合わせの揺らぎを把握し、学習データを作成する。ヒット率を高めるために質問文のパターンを20種類以上作る。
（3）運用支援では、効果測定のために試験運用を行い、その結果を基に本番稼働に向けたチューニングを行う。チャットボットの継続運用のために、定期的な学習データの修正や増幅を実施する。独自のデータ増幅ツールで、学習データを自動で増幅させる。
