[新製品・サービス]

2019年2月14日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　電通国際情報サービス（ISID）は、金融機関向けにクラウド型コンタクトセンターを構築するSIサービスを提供する。Amazon ConnectとSalesforce Service Cloudを活用してシステムを構築する。PBX（回線交換）やIVR（自動応答システム）などの音声基盤、応対履歴の管理機能、勘定系システムとの連携機能まで、すべてをクラウドだけで実現する（図1）。

図1：金融機関向けにクラウド型コンタクトセンターを構築するSIサービスの概要。Amazon ConnectSalesforce Service Cloudを活用してシステムを構築する（出典：電通国際情報サービス）
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　音声基盤にAmazon Connectを採用することで、施設運用にかかる負荷を極小化する。さらに、電話応対を含む全ての応対履歴情報をSalesforce Service Cloudで一元管理することで、コンタクトセンターのオムニチャネル化を支援する。

　最初の事例である住信SBIネット銀行は、コンタクトセンターを最も重要な顧客接点の1つとして位置付ける。さらなる顧客体験価値の向上を目的に、コンタクトセンターシステムの刷新を決定し、今回のシステムを採用した。

　サービス提供の背景について同社は、金融機関のコンタクトセンターの役割が変わりつつあることを挙げる。「テレフォンバンキングや問合せ・苦情応対だけでなく、顧客接点の拠点となっている。複数チャネルの応対履歴を一元的に管理できるオムニチャネル化への対応が喫緊の課題となっている」（同社）。

　「解決策の1つとしてコンタクトセンターシステムのクラウド化を検討する金融機関が増えている。一方で、勘定系システムとの連携が不可欠であることや、電話回線の敷設などの制約から音声基盤のクラウド化が困難であったことなどから、これまでは部分的な活用に留まっていた」（同社）。