[新製品・サービス]

2019年9月11日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　高度FAQコンサルティングサービスは、コンタクトセンター向けにFAQ（よくある質問と、その回答）の作成を支援するサービスである。オペレーターと顧客の会話音声をテキスト化したVOCデータから、FAQを自動で生成できる（図1）。コンサルタントが手動でFAQを作成する必要がなくなる。

図1：VOCデータからFAQを自動生成する「高度FAQコンサルティングサービス」と、既存のFAQ生成サービスとの比較（出典：NTT西日本、NTTマーケティングアクト）
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　要素技術として、NTT西日本が独自のAI技術を用いて開発したFAQ自動生成システム「Q＆A Generator」を利用する。多量なVOCデータから、新規FAQ候補を自動で生成できる。既存のFAQとの関連付け（新規FAQ候補と既存FAQを比較し、新たに追加／更新するFAQ候補を抽出する）によって、さらにFAQを充実させられる。

　「よくある問合せ」や「関連する問合せ」のカテゴリの整理にあたっては、VOCデータをAIが分析し、頻出度の高いキーワードを元に、問合せ内容のカテゴリを整理する。キーワードの係り受け（キーワードがどの言葉に関連しているか）を分析することで、より正確にカテゴリを整理する。

　価格（税別）は、3000件のVOCデータから100件程度のFAQ候補を作成する場合の目安が200万円。追加でFAQ候補を作成する場合、追加料金が必要。高度FAQコンサルティングサービスのファーストユーザーは、長谷工管理ホールディングスである。マンション管理業務のFAQを作成するために同サービスを利用する。