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2021年2月19日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　NTTテクノクロスの「CTBASE/AgentProSMART」は、コンタクトセンター向けのCRM（顧客関係管理）パッケージソフトウェアである。今回、同ソフトウェアをバージョンアップし、新たにクラウド版を用意した。コンタクトセンターを在宅で運用する際の課題を解消した。情報漏洩を防止できるようにセキュリティを強化した。顧客情報の自動入力によって、管理者へのエスカレーションを容易にした。

　まず、セキュリティを強化した。顧客情報を登録・参照する際に、名前や連絡先などの個人情報に関する項目をマスキングし、各項目にマウスのカーソルを合わせた時に限って内容を表示するようにした（画面1）。これにより、表示画面を撮影することによる情報の窃取が難しくなる。

画面1：画面の撮影による情報漏洩を防止する機能としてマスキング機能を搭載した。顧客情報を登録・参照する際に、名前や連絡先などの個人情報に関する項目をマスキングし、各項目にマウスのカーソルを合わせた時に限って内容を表示するようにした（出典：NTTテクノクロス）
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　また、「どのオペレーターが、いつ、どのような情報にアクセスしたか」を追跡できるように監査ログ機能を備えている。また、どのような値に更新したのかを蓄積する更新履歴機能を追加した。

　管理者へのエスカレーションを容易にした。AIを用いた音声認識エンジンを強化し、遠隔でも音声通話を会話形式でテキスト化したり、顧客情報を自動で入力したりできるようにした。遠隔にいる管理者に、顧客情報とともに通話内容を容易にエスカレーションできるようになった。

　連携できるPBXソフトウェアを増やした。新たに「CT-e1/SaaS」と「Genesys Cloud」の2つのクラウドPBXと連携できるようにした。これにより、合計で7つのPBXソフトウェアと連携できるようになった。連携できるPBXは、「Amazon Connect」「AVAYA PBX」「CTstage5i 6Mi」「AspireUX WX」「Arcstar Contact Center Service」「CT-e1/SaaS」「Genesys Cloud」である。

　バージョンアップの背景として同社は、在宅コンタクトセンターがセキュリティやコミュニケーションの課題を抱えていることを指摘する。「『コールセンター白書2020』（リックテレコムが発行）では、企業の50%以上がコンタクトセンターを在宅に移行しない理由として、顧客の個人情報保護やエスカレーション対応が困難な点を挙げている」（同社）