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2022年10月3日(月)IT Leaders編集部

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　ゆうちょ銀行は、投資信託コールセンターの電話応対業務に、RevCommのクラウド型IP電話サービス「MiiTel」を導入し、2022年4月から運用している（画面1）。オペレーターの応対品質の向上と、分散受電による新型コロナウイルス感染拡大防止などのBCP対応を目的に導入した。

画面1：MiiTelの分析画面（出典：RevComm）
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　ゆうちょ銀行はMiiTelについて、インターネット接続環境とノートPCがあれば分散受電体制を構築可能な点と、AI分析によって電話応対（架電・受電）を可視化・改善できる点を評価している。「コロナ禍でもオペレーターが安心して受電できる。また、これまで感覚に頼っていた話法を定量的・客観的に評価可能であるため、オペレーターの応対スキル向上への活用を検討している」（ゆうちょ銀行）。

　MiiTelは、音声解析AIを備えたIP電話サービスである。営業電話やコンタクトセンターの会話を録音し、AIがテキストを起こして内容を解析する。顧客と担当者が何を、どのように話しているかが可視化される。商談成約率の向上やセルフコーチングに役立つ（関連記事：音声解析AI電話「MiiTel」、感情を認識可能に、ポジティブ/ネガティブな感情を可視化）。