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ゆうちょ銀行、投資信託コールセンターの電話応対を音声解析AIで可視化・改善

2022年10月3日(月)IT Leaders編集部

ゆうちょ銀行は、投資信託コールセンターの電話応対業務に、RevCommのクラウド型IP電話サービス「MiiTel」を導入し、2022年4月から運用している。MiiTelは、インターネット接続環境とノートPCのみで分散受電体制を構築でき、音声解析AIによって電話応対(架電・受電)を可視化し、改善につなげられる。RevCommが2022年9月30日に発表した。

 ゆうちょ銀行は、投資信託コールセンターの電話応対業務に、RevCommのクラウド型IP電話サービス「MiiTel」を導入し、2022年4月から運用している(画面1)。オペレーターの応対品質の向上と、分散受電による新型コロナウイルス感染拡大防止などのBCP対応を目的に導入した。

画面1:MiiTelの分析画面(出典:RevComm)
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 ゆうちょ銀行はMiiTelについて、インターネット接続環境とノートPCがあれば分散受電体制を構築可能な点と、AI分析によって電話応対(架電・受電)を可視化・改善できる点を評価している。「コロナ禍でもオペレーターが安心して受電できる。また、これまで感覚に頼っていた話法を定量的・客観的に評価可能であるため、オペレーターの応対スキル向上への活用を検討している」(ゆうちょ銀行)。

 MiiTelは、音声解析AIを備えたIP電話サービスである。営業電話やコンタクトセンターの会話を録音し、AIがテキストを起こして内容を解析する。顧客と担当者が何を、どのように話しているかが可視化される。商談成約率の向上やセルフコーチングに役立つ(関連記事音声解析AI電話「MiiTel」、感情を認識可能に、ポジティブ/ネガティブな感情を可視化)。

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