[事例ニュース]

2023年2月3日(金)日川 佳三、河原 潤（IT Leaders編集部）

リスト

　東横インは、ビジネスホテル「東横INN」全337店舗中の9割にあたる304店舗に電話自動応答システムを導入した。IVRy（東京都台東区）の自動応答クラウドサービス「IVRy（アイブリー）」を導入し、予約や問い合わせ電話への一部対応を自動化した。2022年3月の「東横INN武蔵中原駅前」から試験導入を開始し、2022年内に304店舗に達した。それ以降も順次導入店舗を拡大している。

　深夜時間帯やチェックインが集中する時間帯における電話対応を自動化した。基本的な電話応対業務はスタッフが対応するものの、上記のような特定の時間帯における対応を省人化した。顧客からの問い合わせに対して「業務過多や不在につき出られない」という状況を解消することで、顧客満足度を高めた。

　よくある問い合わせ電話の対応も自動化した。荷物の預かり可否などのよくある質問に対して、FAQサイトのURLをSMSで案内したり、音声で回答を読み上げたりする。また、ホテルの宿泊に関する予約については、これまでの電話での有人対応をやめて、公式Webサイトの予約フォームへと誘導するようにした。

　IVRyは電話応答を自動化するクラウドサービス（画面1）。2020年11月のサービス開始以来、47都道府県・25以上の業界で導入され、計500万件以上（2023年1月末日時点）の着電に自動応答したとしている。料金（税別）は月額利用料が3000円、電話番号維持費が月額500円。別途、着信や転送やSMSなどの通話料金がかかる。

画面1：電話自動応答サービス「IVRy」のルール設定画面例（出典：IVRy）
拡大画像表示