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2024年4月1日(月)IT Leaders編集部

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　千葉銀行（本店：千葉県千葉市）、第四北越銀行（本店：新潟県新潟市）、中国銀行（本店：岡山県岡山市）、北洋銀行（本店：北海道札幌市）の4行は、コールセンターシステムの保守期限を機に、コールセンターサービスを刷新し、AIで音声通話のテキスト化や感情分析を行う（画面1）。

画面1：TSUBASAアライアンス参加4行が利用する、Amazon Connectと連携したコールセンターサービスの画面（出典：インテック）
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　4行は地方銀行同士が広域連携するTSUBASAアライアンス参加行。コールセンターを今後の営業戦略において重要な顧客接点と位置づけ、将来的な機能拡張を見据えた新たなシステムとして、AWSの「Amazon Connect」を用いたインテックのクラウドコールセンターサービスを選定した。導入済みのCRM（顧客関係管理）とリアルタイムに連携する点も評価した。

　クラウドコールセンターの特性として、専用設備の保有や前払いのライセンスなどが不要で、運用形態の変更・拡張が容易であるほか、提供元による継続的な機能拡張・改善を受けられる。

　4行は、クラウドコールセンターで行う音声通話のテキスト化や感情分析を、顧客満足度の向上やコールセンター業務の高度化につなげていく。生成AIの活用も検討するとしている。