山陰合同銀行（本店：島根県松江市）は、オムニチャネル戦略の一環で、問い合わせ内容に応じて適切なチャネルをWeb画面で案内する機能などを導入する。モビルスの有人チャット「MOBI AGENT」とビジュアルIVR（音声自動応答）「Visual IVR」を導入し、チャネルの拡充と導線整備により、非対面での顧客体験向上を目指す。モビルスが2025年3月18日に発表した。
山陰合同銀行は、島根県松江市に本店を置く地方銀行。事業エリアの島根・鳥取両県において「ごうぎん」の略称で知られている。
同行はオムニチャネル戦略の一環で、問い合わせ内容に応じて適切なチャネルをWeb画面で案内する機能などを導入する。モビルスの有人チャット「MOBI AGENT」とビジュアルIVR（Interactive Voice Response：音声自動応答）「Visual IVR」を導入し、チャネルの拡充と導線整備により、非対面での顧客体験向上を目指す（図1）。
図1：山陰合同銀行における、チャット窓口利用の流れ（出典：モビルス）拡大画像表示
Visual IVRは、問い合わせ内容を顧客自身が選択し、その内容から適した各チャネル（Webサイト、電話、有人チャット）に遷移できるよう導線を整備する。有人チャット対応後にオペレーターが応対履歴を登録する作業についても、コンタクトセンター向け生成AIサービスによる自動要約機能を使って省力化する。チャット窓口利用の流れは以下のとおりである。
- 顧客が山陰合同銀行のWebページで「お問い合わせ」を選択
- 表示されたビジュアルIVRから問い合わせ内容を選択すると最適なチャネルへ遷移
- チャットボットの質問に沿って、希望する手続きなど問い合わせ内容の詳細を選択
- オペレーター（有人チャット）に接続
- 顧客自身が個人情報を画面に入力
- オペレーターが手続きなど問い合わせ対応を行い、応対履歴を登録。対応後は生成AIが応対履歴を自動で要約・カテゴリーに分類し、オペレーターが内容をチェックすることで応対履歴の登録が完了
